案情简介

　　2021年5月2日梅州市梅江区文化广电旅游体育局接到12345热线平台转来一件旅游景区投诉案件，市民蓝先生致电12345，反映其于2021年5月2日在梅州市梅江区某旅游景区游玩（门票共花费约700元），在游玩该景区悬空木头栈道时，因木头腐烂致其大腿陷入受伤，该景区某工作人员（姓黄，无法提供完整名字）在处理过程中态度恶劣且存在挑衅行为，事后也未及时修复该景区栈道项目。市民诉求：由于该景区木头栈道木头腐烂致使他受伤且景区工作人员服务态度恶劣，所以要求景区负责人与其道歉且协商后续赔偿事宜。请相关部门跟进处理。

　　接到投诉后，梅江区文广旅体局工作人员分别致电游客和景区负责人进行沟通了解情况，并到景区实地调查，经双方同意后介入调解。经调查了解，景区方在第一时间将受伤游客护送至景区医务室进行简单治疗后伤情并无大碍，询问是否需要送其到就近医院再进行检查治疗，当事人称不需要，后由景区派车专人送其回到新县城豪生大酒店。

　　经梅江区文广旅体局协商调解，投诉当事人接受了该旅游景区涉事工作人员的诚恳道歉，栈道腐烂处也已按要求修复，当事人称无需赔偿，景区管理层对景区涉事工作人员进行了批评教育，并按景区规章制度作出处理，游客表示满意。至此，纠纷双方达成一致意见。

案情评析

　　该旅游景区确实存在对旅游设施维护维护不及时、工作不到位、疏忽大意、服务质量不高等问题。景区内工作人员对处理现场事故态度比较恶劣，处理事情问题不讲究方式方法，是导致该事件升级的主要原因。景区承诺将加强管理和对从业人员的培训教育，以提升旅游服务质量。

建议提示

　　各旅游企业应定期培训，提升员工素质和服务质量。督促引导员工在面对各类事件时，应控制好个人情绪，科学处理矛盾纠纷，妥善解决问题，秉着客户至上的服务理念，以更高的服务姿态和质量维护好消费者的权益。

梅州市文化广电旅游局

2021年12月27日