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梅州市人民政府门户网站 梅州市政务服务数据管理局 通知公告 关于印发《梅州市行政服务中心服务承诺制度》等制度的通知
关于印发《梅州市行政服务中心服务承诺制度》等制度的通知
来源:梅州市行政服务中心   时间:2011-06-23 11:19:24   浏览:-
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梅州市行政服务中心管理办公室文件

梅市行管〔2011〕7号


关于印发《梅州市行政服务中心服务承诺制度》
等制度的通知
各窗口:
现将《梅州市行政服务中心服务承诺制度》、《梅州市行政服务中心首问负责制》、《梅州市行政服务中心一次告知制度》、《梅州市行政服务中心限时办结制度》印发给你们,请遵照执行。
二〇一一年六月二十三日
梅州市行政服务中心服务承诺制度
为进一步规范行政行为,转变工作作风,增强服务意识,提高办事效率,提升服务水平,接受社会监督,树立“效能型、服务型、廉洁型”政府的良好形象,结合工作实际,制定本制度。
一、服务承诺
根据《行政许可法》有关要求,将审批项目的申办条件、申报材料、办理程序、办理时限、是否收费及收费依据、收费标准等公之于众,向服务对象作出服务质量和服务时限的承诺,并向社会公开,接受公众监督。
二、承诺的主要内容
(一)全程高效服务。坚持对办理事项实行全程跟踪服务,简化办事程序,缩短办事时限,保证办事质量,实行最低收费,做到廉洁高效,切实依法依规帮助服务对象解决具体困难和问题。
(二)落实首问负责制。实行首问负责,严格按照首问负责制的规定进行办理审批事项和提供服务。
(三)严格限时办结制。对于审批、审核、核准和备案事项,按照限时办结制度规定的办结时限办理。重大的、紧急的事项实行预约服务、延时服务,做到急事急办,特事特办。
(四)实行一次性告知制。对前来办事人员资料不齐或者不符合法定形式和规定程序的,经办人应当场或五日内一次性书面告知服务对象需要补正的全部内容和注意事项等。
(五)规范廉洁服务。严格按照办事程序、办理流程和承诺时限,为服务对象提供规范服务,坚持依法办事,廉洁奉公,不滥用职权,以权谋私,无“脸难看、事难办、话难听”现象或“吃、拿、卡、要”行为。
(六)文明热情服务。接待办事群众要仪表端庄,谈吐文明,态度和蔼,做到来有迎声,问有答声,去有送声,热情文明,服务至上。
(七)执行服务承诺催办、督办制度。对服务事项、服务人员、服务过程、服务结果进行全程监督,并主动接受权力机关监督、司法监督、行政监督、民主监督、舆论监督和群众监督。
(八)妥善处理群众来信来访。对于群众来信来访问题,要认真调查处理,并在五个工作日内给予答复。
三、责任追究
违反本制度的,依照《梅州市影响机关效能行为责任追究办法(试行)》(梅市办 〔2005〕 66号)和《梅州市行政服务中心考核办法(试行)》(梅市行管〔2010〕3号)有关规定处理。
四、本制度由梅州市行政服务中心管理办公室负责解释。
五、本制度自公布之日起施行。
  为切实转变工作作风,提高办事效率,增强窗口工作人员服务意识和服务水平,结合实际,制定本制度。
一、 首问负责制的对象包括:前来行政服务中心办事、来访、来电、咨询、查询、投诉和业务受理的人员。
二、被服务对象最先询问的窗口为首问责任窗口,窗口人员为首问责任人。首问责任人对服务对象询问的问题和需办理事项,要热情耐心地进行解答或提供帮助,不得借故推诿、 拒绝或拖延处理时间。   
三、属首问责任窗口职责范围的,要按有关规定及时办理,不能当场办理的,要 一次性向服务对象解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料,以及如何办理等。
四、不属于首问责任窗口职责范围的,首问责任人要负责引导服务对象到相关窗口,转由相关窗口办理。
五、由首问责任人引见的第一位负责承办服务对象需办事项的工作人员为相关窗口责任人。相关窗口责任人要按照工作职责、办事程序和时限要求,将服务对象需办事项快速便捷、认真负责进行办理,不得推诿、拖拉。
六、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办窗口的,首问责任人要及时请示窗口组长或中心管理办领导,协助、协调有关窗口会同解决。
七、服务对象需办事项因政策规定等原因不能办理的,首问责任人或相关窗口责任人要耐心地做好政策解释和说服工作。
  八、 违反本制度的,依照《梅州市影响机关效能行为责任追究办法(试行)》(梅市办〔2005〕 66号)和《梅州市行政服务中心考核办法(试行)》(梅市行管〔2010〕3号)有关规定处理。
  九、 本制度由梅州市行政服务中心管理办公室负责解释。
  十、 本制度自公布之日起施行。
梅州市行政服务中心限时办结制度
为进一步提高行政服务中心窗口工作人员办事效率 和服务质量,增强服务意识,方便办事群众,结合工作实际,制定本制度。
一、各窗口要根据工作职责要求,明确办理事项、办理机构、责任岗位、办理流程、办理时限和监督部门电话。
二、执行限时办结制要坚持效能的原则,要不断优化工作程序,减少办事环节,方便群众,强化服务。既要按时完成工作任务,又要保证办事质量,提高效率。
三、行政许可审批事项、非行政许可审批事项等服务事项,在符合法律法规及有关政策规定的前提下,要在承诺时限内办结。法律法规对办理事项没有规定办理时限的,应当根据具体情况,并参照法律法规规定的同类事项办理时限,确定办理时限,并向社会公开。
  四、限时办结的时限以工作日计算,其办理时限从收到相关文件、正式受理之日起计算。
  五、对即办事项,在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下,要及时予以办结。
六、对于材料不齐全的,应当场或五日内向申办人一次性告知其应补正的全部内容,待材料补齐后正式受理。其办理时限从收齐补正文件、材料的注明之日起计算。
七、涉及两个以上部门共同办理的并联审批事项,由中心管理办负责牵头,各部门按规定限时办结。
八、按照法律法规规定,办理事项需要依法经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、鉴定或专家评审的,所需时间不计算在承诺办结的时限内。承办人要将上述程序所需时间明确告知申请人。
九、紧急特殊办理事项的处理,要本着“急事急办、特事特办”的原则尽快办结。
  十、 因故不能按时办结需要延长期限的,须事先经本单位领导批准报中心管理办备案,并将延长期限的理由和时间告知服务对象。无故拖延办结时间或超过办结时限,逐级追查原因和追究个人责任,情节严重者,移交相关部门严肃处理。
十一、限时办结制度,接受社会监督。申请人认为超时办结的,可以向市纪委效能监察室或者中心管理办督查科进行投诉。
十二、违反本制度的,依照《梅州市影响机关效能行为责任追究办法(试行)》(梅市办 〔2005〕 66号)和《梅州市行政服务中心考核办法(试行)》(梅市行管〔2010〕3号)有关规定处理。
十三、本制度由梅州市行政服务中心管理办公室负责解释。
十四、本制度自公布之日起施行。
梅州市行政服务中心一次告知制度
  为贯彻落实政务公开,提高中心办事效率,避免无故拖延办理时间现象,保护公民、法人和其他组织的合法权益,根据《行政许可法》等相关规定,结合工作实际,制定本制度。
  一、一次告知制度应遵循群众至上、热情服务、便民高效原则。
  二、对前来窗口进行政策咨询的服务对象,要一次性明确书面告知办理或咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据;对办理规程中“相关部门批准文件”或“有关材料”等字样,要根据所办理或咨询事项的不同要求,向服务对象作出具体的解释。
   三、对于申报材料不齐作补办件收件的事项,要在补办通知单中一次性书面告知服务对象所需补充的有关材料和手续,或不予受理的法律依据。
   四、申请事项涉及多个窗口或手续、材料不清楚,法律、法规和规范性文件未作明确规定的,经办人应及时向单位分管领导或窗口组长请示,并将结果告知申请人。
  五、对于联办件,牵头责任部门在预审会后,对各协办部门要求提供的有关材料,要以书面形式一次性告知服务对象。
  六、对各类联审会、审查会、评估论证会等要求服务对象补充或修改的内容,牵头责任部门要以书面形式一次性告知服务对象。
七、对未执行上述规定而造成不良影响的,对违反者按照《梅州市影响机关效能行为责任追究办法(试行)》(梅市办 〔2005〕66号)和《梅州市行政服务中心考核办法(试行)》(梅市行管〔2010〕3号)有关规定处理。
八、本制度由梅州市行政服务中心管理办公室负责解释。
  九、本制度自公布之日起施行。