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梅州市行政服务中心管理办公室印发市行政服务中心窗口工作人员“服务零投诉”实施方案的通知
来源:本站   时间:2013-08-25 14:34:12   浏览:-
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各窗口:
  现将《市行政服务中心窗口工作人员“服务零投诉”实施方案》印发给你们,请结合实际认真抓好落实。
  梅州市行政服务中心管理办公室
  2013年8月23日
                          
                          
市行政服务中心窗口工作人员
“服务零投诉”实施方案
  根据中心开展“四型”机关(学习型、服务型、创新型、和谐型)活动的要求,为进一步提升中心服务水平,提高服务质量,增强群众满意度,营造创先争优赛服务的良好氛围,结合党的群众路线教育实践活动,特制定“服务零投诉”活动实施方案。
  一、指导思想
  根据中央、省、市委关于开展党的群众路线教育实践活动和治理“庸懒散奢”等文件精神,围绕打造“政务创新的典范,便商利民的平台,政府形象的窗口”三位一体的目标定位,突出“培育一流作风、实现一流服务、创造一流业绩、争创一流窗口”主题,确保工作零失误、办事零障碍,实现“服务零投诉”,为我市经济和社会发展营造便民、高效、廉洁、规范的政务环境。
  二、活动对象
  中心窗口及全体工作人员。凡办事群众通过现场投诉、电话投诉、信函投诉、网上投诉等形式反映窗口及工作人员在服务质量、服务规范、廉洁自律等方面的问题,经调查情况属实的则属投诉范畴。
  三、实施步骤
  (一)宣传发动(8月份)。
  印发活动实施方案,通过中心网站、电子显示屏等宣传载体,做好“服务零投诉”活动的舆论宣传工作,教育引导工作人员主动参与活动,努力践行“便民、高效、廉洁、规范”服务宗旨,自觉遵守“八要八不要”服务守则,为活动的深入开展打牢思想基础。
  (二)深入实施(9-11月份)。  
  1、签订“服务零投诉”承诺书。中心管理办与窗口组长签订“服务零投诉”承诺书,明确窗口组长是实行服务零投诉工作的第一责任人,落实责任,接受社会监督。
  2、完善制度建设。一是完善处理流程。制订《窗口投诉处理工作方案》,健全处理投诉应急机制,第一时间妥善处理好群众投诉,争取办事群众的理解和支持。二是落实岗位责任制。制订《窗口岗位职责分工》,明确分工,落实责任。三是服务创先争优。创新服务方式,简化办事程序,提高办事效率,拓展1-2项便民举措。四是廉洁规范服务。签订《窗口工作廉政责任书》,规范审批服务行为,强化廉政风险防控,杜绝“吃、拿、卡、要”等违纪行为及“庸懒散奢”不良现象发生。
  3、畅通投诉渠道。在中心各楼层大厅显要位置公布中心投诉、咨询电话及投诉地点;在各楼层和中心网站设立投诉信箱,专人负责接受投诉信。通过一事一评、电话回访、现场调查、行风监督员监督评议等方式,多渠道接受社会各界对中心窗口运作情况的评价、意见建议和投诉。
  4、及时受理投诉情况。中心督查科联合市纪委效能室及时处置每宗投诉,并及时公布反馈核实情况、处理结果。被投诉的窗口和工作人员要认真吸取经验教训,及时抓好整改提高,在投诉处理的10个工作日内向中心督查科书面报送整改措施和改进工作的意见建议。
  (三)总结提高(12月份)。
  对活动实施情况进行全面总结分析,及时总结好做法、好经验,表彰先进窗口及工作人员,查找问题和分析不足,提出整改措施。
  四、工作要求
  (一)提高认识,营造氛围。广泛开展动员教育,深入传达学习文件精神,引导中心全体人员要充分认识开展“服务零投诉”活动的重要意义,真正做到认识到位、行动到位,身体力行,积极参与,确保活动扎实有序开展。
  (二)加强领导,精心组织。成立以中心管理办主任为组长,副主任为副组长,各科负责人和各支部书记为成员的创建活动领导小组,下设办公室,办公室设在督查科,具体抓好创建活动的组织协调和检查指导工作。各窗口要高度重视,窗口组长作为活动的第一责任人,要率先垂范,起到带头和推动作用,要结合实际,制订好创建活动工作方案,狠抓落实,防止走过场,确保工作落实。
  (三)统筹结合,力求实效。各窗口要把开展活动与规范审批运行机制、加强窗口内部管理结合起来,与窗口单位业务工作结合起来,与中心创建“四型”机关活动结合起来,做到有机融合、相互促进,不断增强素质修养、提升服务理念、规范服务流程、优化服务环境、提高服务标准,拓展便民举措,帮助办事群众解决实际问题,打造服务对象欢迎、社会影响良好、具有窗口特色的优质服务品牌。