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梅州市行政服务中心管理办公室印发市行政服务中心服务标准化建设实施方案的通知
来源:本站   时间:2013-06-21 15:29:39   浏览:-
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各窗口、各科室:
  根据市委、市政府要求和中心工作安排,为进一步提升中心服务水平和服务质量,实现从制度化管理向标准化管理的提升,建立以规范服务为核心、以效能提升为重点、以监督制约为保障的行政服务标准化体系。经中心管理办会议研究,现将《市行政服务中心服务标准化建设实施方案》印发给你们,请按照方案要求认真抓好贯彻落实。

  梅州市行政服务中心管理办公室
  2013年6月20日

市行政服务中心服务标准化建设实施方案

  为贯彻市委、市政府要求,进一步提升市行政服务中心服务水平和服务质量,实现从制度化管理向标准化管理的提升,建立以规范服务为核心、以效能提升为重点、以监督制约为保障的行政服务标准化体系,现结合中心实际,特制定如下标准化建设实施方案。
  一、指导思想
  围绕打造“政务创新的典范,便商利民的平台,政府形象的窗口”三位一体的目标定位,以“便民、高效、廉洁、规范”为服务宗旨,以创建服务标准化体系为契机,积极推行标准化管理理念和方法,全面提升中心窗口工作服务水平。
  二、工作目标
  (一)建立服务标准体系。将进驻中心所有办理事项和日常运行体系纳入标准化建设中,实现“有人就有工作标准,有事就有质量标准,有物就有管理标准”,构建科学合理、层次分明、规范统一的行政服务标准体系。
  (二)形成长效运行机制。建立健全服务标准化各项规定,提升中心服务质量和效率,推进标准体系的全面实施,形成服务标准体系长效运行机制。
  (三)打造优质服务品牌。通过标准化建设,进一步增强服务意识、规范服务行为、提高服务质量、提升服务效能,创品牌、树形象,推动中心工作再上新台阶。
  三、标准化建设内容
  (一)服务质量标准。主要指窗口实施审批服务行为的依据和规范,包括窗口每项办理事项名称、设立依据、办事程序、申请材料、承诺时限、收费标准和依据、申请书示范文本、审批流程图等具体标准。
  (二)服务管理标准。主要指中心在实施管理中的各项标准,包括窗口管理、网络管理、服务规范、办件业务管理、人员管理、效能管理、考评考核、宣传报道、安全管理、设备与基础设施管理、档案及印章管理、党风廉政建设等管理方面的标准。
  (三)服务岗位标准。主要指中心管理层和窗口层不同人员履行职务时执行的标准。包括窗口组长及工作人员岗位职责、岗位权限、工作标准等,做到“岗岗有标准规范,人人按标准履职”,使每个工作人员言行有规范、办事有程序、操作有原则、服务有方向。
  四、实施步骤
  中心标准化建设实施分宣传发动、体系建设、组织实施和总结提高四个阶段。
  (一)宣传发动阶段(2013年6月)。
  1.成立标准化建设工作领导小组,制定实施方案,明确工作人员职责。以中心管理办主任为组长、副主任为副组长、各科长为成员、市质监局窗口组长为顾问的领导小组,下设办公室,办公室设在督查科,负责做好日常工作。
  2.组织标准化业务培训。通过专家授课、学习考察等方法,组织窗口工作人员学习标准化知识,加深理解,牢固树立标准化服务理念。
  3.全面动员部署,宣传服务标准化建设的目的、意义和技术经验,统一思想,提高全员标准化意识。同时,收集适用于服务标准化建设的国家标准、行业标准、地方标准,以及与行政服务有关的法律、法规、规章政策。
  (二)体系建设阶段(2013年7月—8月)。
  1.制定健全行政服务标准体系框架。按照建设的三大内容,对所有需要制定标准化的审批服务项目和环节进行梳理,编制服务标准化体系框架,力争达到标准全覆盖。
  2.全面优化服务标准。按照“程序最简、环节最少、时间最短、效率最高”的要求,全面优化服务标准,形成“结构合理、层次清楚、配套完善、简便适用”,具有中心特色的标准化建设。
  3.审定发布。反复征求各方意见,达成一致后发布中心标准。
  (三)组织实施阶段(2013年9月—10月)。
  1.对发布的标准体系采取多种形式的宣传、培训和贯彻,促使各窗口工作人员熟悉掌握相关标准,具备基本的标准化知识。
  2.全面实施标准体系,加强标准实施管理。运用标准规范服务,依靠服务完善标准,培养良好的行为习惯,将标准化服务变为自觉行动,同时做好标准实施的相关记录;结合工作实践,针对体系中存在的问题进行调整,完善行政服务标准化体系。
  3.开展内部审核工作,对窗口实施标准化工作实施情况进行检查、指导和督导。协助中心窗口完善自身建设,及时发现问题,及时修改调整,确保中心服务标准体系的有效性,切实提高标准化的实施效果。
  (四)总结提高阶段(2013年11月—12月)。
  对标准化实施情况进行全面总结,确认成功经验和做法,查找和分析存在不足的问题,提出改进措施。
  五、工作要求
  (一)统一思想,提高认识。开展行政服务标准化建设工作是一项转变政府职能、加强政府自身建设的重要工作,进驻中心各窗口、单位要充分认识开展标准化建设工作的重要性,把思想统一到中心的部署上来,严格按照方案要求,推进标准化建设工作,把标准化工作当作一项重要工作抓好抓实。
  (二)加强领导,强化责任。标准化建设由中心标准化建设工作领导小组进行统筹推进,日常管理工作由督查科负责指导,进驻中心各窗口具体落实,任务分解到人,确保体系建设工作有序推进。各窗口要密切配合标准化体系建设工作,确保按照工作要求,将各项工作落到实处,推动行政服务标准化试点工作有效开展。
  (三)明确目标,注重协调。进驻中心各窗口要结合本窗口审批服务工作的性质和特点,按照中心管理办每个阶段的具体工作部署和要求,明确工作目标和工作重点,按时完成各项标准的制定、实施工作,确保行政服务标准体系全覆盖并有效运行。各窗口要及时向部门领导汇报标准化建设工作情况,形成主管部门和窗口紧密联动的工作局面。