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梅州市行政服务中心考核办法(试行)
来源:本站   时间:2010-11-23 00:00:00   浏览:-
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一、总

第一条 为加强梅州市行政服务中心(以下简称中心)的规范化管理,进一步落实工作责任,改进工作作风,提高工作效率,根据《梅州市行政服务中心管理办法(试行)》,结合实际,制定本办法。

第二条 考核工作坚持科学合理、公平公正、注重实效的原则,严格按本办法规定对各窗口及工作人员进行客观公正的考核。

第三条 本办法实行月考核与年度总评相结合。

第四条 考核基础分100分,计加分最高分120分。

二、窗口考核

第五条工作纪律(20分)

1、迟到、早退每人次扣0.5分;

2、窗口工作人员工作时间擅自脱岗的,超过20分钟每人次扣0.5分,一小时以上按旷工半天处理,每人次扣1分;

3、不注意仪表仪容,不按工作岗位规定穿工作服的,每人次扣0.5分;

4、上班时间玩游戏、炒股票、看电影等,每人次扣1分;

5、工作人员临时外出,不按规定填写临时外出登记表的,每人次扣0.5分;工作人员请假,其所在窗口承担的工作无人顶岗,影响工作正常开展的,每人次扣2分;

6、参加中心组织的有关会议迟到的,每人次扣0.5分,无故缺席的,每人次扣1分;

7、不服从中心管理、监督及不按要求完成中心布置任务的,每次扣2分;

第六条服务效能(25分)

(一)进驻事项、窗口授权到位(5分)

1、进入中心的行政服务事项未经同意仍在部门受理、办结的,每次扣1分;

2、窗口授权不到位,服务对象在窗口提出申请后,还要服务对象到部门办理有关手续,使服务对象“两头跑”的,发现一次扣1分。

(二)办事效率(5分)

1、因窗口原因,出现超时办结的,每件次扣1分;

(三)规范办事程序(10分)

1、应作收件处理而未收件的,经查实每件次扣1分;

2、已作退件处理,未向服务对象充分说明理由的,每件次扣1分。

3、已作收件处理,需要补件,未一次性书面告知服务对象办件所需申报材料的,每件次扣1分。

4、要求服务对象提交与其申请事项无关资料的,每件次扣1分;

5、因工作失误,造成服务对象资料缺失或出现不良后果的,每次扣2分;

6、联办件牵头责任窗口不履行牵头责任的,或联办件联办窗口不参加联审会议、联合踏勘的,每件次扣2分;

(四)收费规范(5分)

1、服务指南上的收费项目标准未按有关规定及时调整的,每次扣1分;

2、不执行“一口子”收费的,要求服务对象到中心以外交费的,每次扣1分;

3、擅自提高收费标准,经查实每次扣3分;

4、未经相关部门同意,增设或减少收费项目以及“搭车”收费,每次扣3分。

第七条服务质量(15分)

1用语不文明,接待不热情,询问不耐心解答,发现一次扣0.5

2、因工作态度不好,与服务对象发生争吵的,每人次扣3分;

3有群众投诉,且过错在窗口或工作人员的,根据情节轻重每次扣13

第八条 窗口管理(10分)

1、窗口卫生差的,每次扣0.5分;  

2、办公资料摆放杂乱的,每次扣0.5分;

3、废纸、茶渣等垃圾未按规定倒入指定地点的,每次扣0.5分;

4、在工作区用餐及在前台吸烟的,每人次扣0.5分;

5、违反中心安全保卫制度的,每次扣1分;

6违反中心用电用水制度的,每次扣1分;

7、违反中心公共财产管理制度的,每次扣1分;

8、工作人员不胜任窗口工作,被中心退回原单位的,每退回一人扣2分。

第九条 群众评议(20分)

通过服务对象使用评议器评议的结果,满意率的百分比进行计分(“一般”评价不计分)。如发现弄虚作假行为,该项不得分,并进行通报批评。

1、评议器评价得分=(“非常满意”+“满意”+“顾客未评价”)/(“非常满意”+“满意”+“顾客未评价”+“工作人员未点击评价键”+“不满意”)×20分;

2、不满意率:5%以内的扣0.5分(含5%)、5%10%1分(含10%)、10%20%2分(含20%)、20%30%3分(含30%)、30%40%4分(含40%),40%以上扣6分并取消当月评优资格,并由窗口负责人书面说明情况。

3、当月无办理事项的窗口,该项得12分。

十条窗口互评(10分)

1、按照上述考核内容,每月组织各窗口负责人对全部窗口进行“文明窗口”民主互评,根据互评得票率折算进行计分。

十一条 加分(最高加20)

1、被评为“文明窗口”的,每次加1分;

2、收到服务对象赠送锦旗、表扬信,经中心认定,每次加1分;

3、被新闻媒体表扬并经中心认定的,市本级每次加1分,省级及以上每次加3分;

4、窗口报送的信息被中心《简报》刊发,或被其他刊物、媒体录用稿件的,每次加1

以上各项的扣分按各项分值扣完为止。

三、窗口工作人员考核

第十二条 工作纪律(25分)

1、迟到、早退、代刷卡的,每次扣0.5分;

2、工作时间擅自脱岗的超过20分钟扣0.5分,一小时以上按旷工半天处理,每次扣1分;

3、不注意仪表仪容,不按工作岗位规定穿工作服的,每次扣0.5分;

4、上班时间玩游戏、炒股票、看电影等,每次扣1分;

5、请假、临时外出登记弄虚作假的,经查实每次扣1分;

6、在工作区用餐及在前台吸烟的,每次扣0.5分;

7、参加中心组织的有关会议迟到的,每次扣0.5分,无故缺席的,每次扣1分;

8、不服从中心管理、监督及不按要求完成中心布置任务的,每次扣2分;

第十三条服务效能(35分)

1、应作收件处理而未收件的,经查实每件次扣1分;

2、已作退件处理,未向服务对象充分说明理由的,每件次扣1分。

3、已作收件处理,需要补件,未一次性书面告知服务对象办件所需申报材料的,每件次扣1分。

4、要求服务对象提交与其申请事项无关资料的,每件次扣1分;

5因个人原因,出现超时办结的,每件次扣1分;

6因工作失误,造成申请人资料缺失或出现不良后果的,每次扣2分。

第十四条 服务质量(20分)

1用语不文明,接待不热情,询问不耐心解答,发现一次扣0.5分;

2、因工作态度不好,与服务对象发生争吵的,每次扣3分;发生3次争吵,退回原单位处理;

3、有群众投诉,且过错在工作人员的,根据情节轻重每次扣13分。

第十五条 群众评议(20分)

通过服务对象使用评议器评议的结果,满意率的百分比进行计分(“一般”评价不计分)。如发现弄虚作假行为,该项不得分,并进行通报批评。

1、评议器评价得分=(“非常满意”+“满意”+“顾客未评价”)/(“非常满意”+“满意”+“顾客未评价”+“工作人员未点击评价键”+“不满意”)×20分;

2、不满意率:5%以内的扣0.5分(含5%)、5%10%1分(含10%)、10%20%2分(含20%)、20%30%3分(含30%)、30%40%4分(含40%),40%以上扣6分并取消当月评优资格,并由窗口负责人书面说明情况。

3、当月无办理事项的窗口工作人员,该项得12分。

第十六条加分(最高加20)

1、被评为“服务之星”的,每次加0.5分;

2、所在窗口被评为“文明窗口”的,每次加0.5分;

3、收到服务对象赠送锦旗、表扬信等,经中心认定,每次加1分;

4、被新闻媒体表扬并经中心认定的,市本级每次加1分,省级及以上每次加3分;

第十七条到中心窗口工作不满半年的工作人员不列入中心组织的个人年度考评。

以上各项的扣分按各项分值扣完为止。

四、考核组织实施

第十八条组织考核采取日常检查、随机抽查、窗口互评与发挥效能电子监察和中心网站内部综合管理平台监督作用相结合的方式进行。

第十九条日常考核工作由中心管理办督查科负责实施,结合电子监察绩效测评结果,按照业务量分类每月组织一次考核,考核结果在一定范围内进行通报。

第二十条 窗口及工作人员的年度考核,以每月考核为基础。

第二十一条窗口及工作人员有下列情况之一的,取消当月及年度评优资格

1有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的;情节严重的,追究纪律、法律责任。

2被新闻媒体曝光或明查暗访受批评或处分的;

3被服务对象投诉的,且经查实确有违规违纪问题的。

五、考核结果应用

第二十二条根据考核得分结果,每月评定“文明窗口”5个、“服务之星”15名;年度评定优秀窗口10个、优秀工作人员20名,并给予适当奖励。

第二十三条中心及时向窗口单位反馈窗口及工作人员的考核结果。

第二十四条各进驻部门应把市行政服务中心对本部门办事窗口工作人员的年度考核情况,作为晋职、晋级重要依据之一。

第二十五条市行政服务中心各窗口的年度考核情况作为派驻单位机关作风评议等市委市政府评优评先活动的重要考核指标之一。

第二十六条本制度从公布之日起执行。

第二十七条本办法由市行政服务中心管理办负责解释。