页面:
    字体:
    对比度:
梅州市人民政府门户网站 梅州市政务服务数据管理局 部门文件 梅州市行政服务中心管理办公室印发市12345政府服务热线话务员绩效考核办法(试行)等相关制度的通知
梅州市行政服务中心管理办公室印发市12345政府服务热线话务员绩效考核办法(试行)等相关制度的通知
来源:本站  时间:2015-06-11 00:00:00  浏览:-
字号:

梅州市行政服务中心管理办公室印发12345政府服务热线话务员绩效考核办法(试行)

等相关制度的通知

各科室、技术中心:

现将《市12345政府服务热线话务员绩效考核办法(试行)》等相关制度印发给你们,请遵照执行。

梅州市行政服务中心管理办公室

201569

12345政府服务热线话务员

绩效考核办法(试行)

为加强梅州市12345政府服务热线规范化管理,进一步提高工作效率、提升服务水平,客观公正评价热线工作人员的工作实绩,结合实际,制定本办法。

一、考核对象

梅州市12345政府服务热线话务员。

二、考核内容

考核内容贯穿于话务员岗位的职责要求、个人提升、群众评价等工作与学习的全过程,主要包括服务质量、工作效率、岗位表现、业务能力等。

三、考核组织实施

实行月度考核与年度总评相结合。月度考核每月进行一次,同时择优评定3名“月度优秀话务员”;年度进行总评,同时择优评定3名“年度优秀话务员”。

(一)月度考核。月度考核基础分值为100分,实行扣计分和奖励加分相结合。奖励加分封顶20分。

1、服务质量(35分)。根据每月统计话务平台的群众评价数据和《梅州市12345政府服务热线话务和工单质检标准》(附件2),分别对群众满意率、话务质量、工单质量等指标进行考核打分。

2、工作效率(25分)。每月统计话务平台的个人话务量、个人工作状态数据,分别对话务量、整理时间、示忙时间等指标进行考核打分。

3、岗位表现(25分)。根据《梅州市12345政府服务热线现场管理规范》、《梅州市12345政府服务热线考勤管理制度》等规章制度以及话务员遵守纪律、完成任务等情况,分别对工作纪律、考勤管理、自我管理等指标进行考核打分。

4、业务能力(15分)。根据对话务员业务技能和业务知识测试情况以及市政府领导、市政务中心管理办及其他单位领导拨测情况,分别对岗位能力、业务知识、业务拨测等指标进行考核打分。

5、加分指标(在以上考核分值基础上进行加分,封顶20)。根据话务员服务质量、工作业绩等内容进行考核加分。

6、月度考核扣减和加分的具体分值,按照《梅州市12345政府服务热线话务员绩效考核指标》(附件1)执行。

7、每月5前完成上月绩效考核,按考核得分评定等级:

1)考核得分100分以上的评为“五星”;

2)考核得分90分以上、100分以下的评为“四星”;

3)考核得分80分以上、90分以下的评为“三星”;

4)考核得分70分以上、80分以下的评为“二星”;

5)考核得分60分以上、70分以下的评为“一星”;

6)考核得分60分以下的不予评级。

8、每月绩效考核综合排名前3名的评为“月度优秀话务员”。有如下情形之一的,取消当月评优资格:

1)违反《梅州市12345政府服务热线话务现场管理办法》1次以上的。

2)迟到、早退累计2次以上的。

3)无故旷工半天以上的。

4被服务对象投诉,且经查实确有违规违纪问题的。

(二)年度总评。

1、年终评定出3名“年度优秀话务员”,每年115日前完成上年度评选工作。

2、综合全年话务员的月度考核、工作业绩、行为品格等情况,排名前4名为“年度优秀话务员”候选人;全年累计3次以上在月度考核中排名第一的,优先评选。

3、确定候选人后召开全体话务员会议进行不计名投票,根据得票高低选取前3名,提交市政务中心管理办主任会议审议。

4、经会议审议后,进行公示3个工作日,无异议的确定为“年度优秀话务员”,进行通报表彰。

5、入职不满半年的话务员,不参加年度评优。

6、有如下情形之一的,取消当年度评优资格:

1)全年迟到、早退累计10次以上的。

2)全年旷工累计2天以上的。

3)全年被服务对象投诉3次以上,且经查实确有违规违纪问题的。

四、考核结果应用

(一)月度考核与话务员绩效工资挂钩,按考核等级发放当月绩效薪酬:

1、评为“五星”的话务员发放当月绩效薪酬的110%

2、评为“四星”的话务员发放当月绩效薪酬的100%

3、评为“三星”的话务员发放当月绩效薪酬的90%

4、评为“二星”的话务员发放当月绩效薪酬的80%

5、评为“一星”的话务员发放当月绩效薪酬的70%

6、不予评级的话务员发放当月绩效薪酬的50%

(二)评为月度、年度优秀话务员另行给予相应表彰奖励。

(三)话务员遵守《梅州市12345政府服务热线考勤管理制度》等制度,当月未出现迟到、早退、请假、旷工等情况的,视为全勤,发放全勤奖励。

(四)话务员出现如下情形的,降为待岗员工;待岗员工1个月内考核不合格的,解除劳动合同。

1连续3个月在月度绩效考核中排在最后一名的。

2、一年内无故旷工2次以上或累计超过3天的。

3、因自身严重过错被新闻媒体曝光,造成不良影响的。

4、有其他重大违规违纪行为的。

五、其他

(一)话务员月度、年度考核的日常工作,由政府服务热线管理科负责。

(二)本办法由市行政服务中心管理办公室负责解释,自201571日起执行。

附件:12345政府服务热线话务员绩效考核指标

12345政府服务热线话务和工单质检标准


附件1

12345政府服务热线话务员绩效考核指标

考核周期:月

考核指标

分值

计分办法

取值方

备注

类别

项目

名称

服务质量

35分)

群众满意率

10

群众满意率达95%以上得10分,每低1个百分点扣1分。

话务系统

未发送评价链接,视为不满意;群众未参与评价的视为满意。

话务质量

15

按照《梅州市12345政府服务热线话务和工单质检标准》进行考核。

质检员


工单质量

10

按照《梅州市12345政府服务热线话务和工单质检标准》进行考核。

质检员


工作效率

25分)

话务量

5

话务员日均接听话务量最后一名扣2分,连续三个月最后一名扣5分;

话务班长日均接听话务量少于日均总话务量1.5%2分,连续三个月不达标扣5分。

话务系统


整理时间

10

每月日均不多于40分钟,每超出2分钟扣1分。

话务系统

话务班长不参与此项考核。

示忙时间

10

每月日均不多于40分钟(含小休时间),每超出2分钟扣1分。

话务系统

话务班长不参与此项考核。

岗位表现

25分)

工作纪律

10

按照《梅州市12345政府服务热线现场管理规范》等管理制度进行考核,违反1项每次扣1分。

热线科

话务班长



考勤管理

10

按照《梅州市12345政府服务热线考勤管理制度》进行考核,违反1项每次扣1分,如出现旷工的扣10分。

考核系统

话务班长


考核指标

分值

计分办法

取值方

备注

类别

项目

名称

岗位表现

25分)

自我管理

5

自觉遵守管理办和热线各项管理规定,按要求完成管理办布置任务,自觉服从工作安排,管理有序,违反1项每次扣1分。

热线科


业务能力

15分)

岗位能力

5

熟练掌握话务平台操作应用,做到一次性讲解清楚,并能积极主动做好服务工作。现场检查不合格或被投诉业务技能不熟练的,每次扣1分。

热线科

话务班长


业务知识

4

自觉学习业务知识,业务考核不达标或被投诉业务知识不熟悉的,每次扣1分。

热线科

话务班长


业务拨测

6

市政府领导、市政务中心管理办及其他单位领导拨测不满意,经查实属话务员过错的,每次扣3分。

热线科


服务质量

现场解答群众满意率每高于目标值(95%)1个百分点,加1, 封顶3分。

话务系统

 

话务员得到群众来电表扬的,每次加1分,封顶3分。

话务系统

热线科

 

话务员收到群众赠送锦旗、表扬信的,每次加4分。

热线科

 

工作业绩

每月日均接听话务量排名第一的话务员加2分。

话务系统


话务员主动联系成员单位或主动更新知识库内容5条以上的,每次加1分,封顶2分。

话务系统

话务班长


话务员工作业务能力突出或个人专长,在话务员工作会议作业务培训或专题讲座的,每次加3分。

热线科


因工作突出,帮群众解决问题的先进事迹在市级以上新闻媒体上宣传报道的,每次加5分。

热线科


其他

其他认定可以加分的先进事项,每次加15分。

热线科



附件2

12345政府服务热线话务和工单质检标准

项目

内容

判 定 标 准 说 明

15分)

服务态度

1、因服务态度不好与市民发生争吵的。(扣2分)

2、由于市民表述、电话信号、系统问题等原因造成的听不清,话务员不作引导,直接挂断;(扣1分)

3、使用不文明用语、禁语,如:不可能、不可以、不知道、我不会、不清楚、这里有写、你随便、还不明白吗等回应市民。(扣1分)

4、市民情绪过激时,未及时安抚,未主动受理市民问题(扣0.5分)

5、在服务过程中出现突然提高音量、加重语气、拖长尾音的情况,表现出态度不正确;(扣0.5分)

6、在服务过程中没有把好静听关,无礼打断市民讲话,出现反感情绪、态度不耐烦,急于挂机;(扣0.5分)

7、市民入线并多次招呼,话务员不应答,造成市民挂机;(扣0.5分)

8、在听不清楚市民讲话的情况下,没有使用征询语气带“请”字,未礼貌引导市民重复、唱字,或征询市民变换语种进行交流;(扣0.1分)

9、如电话进入坐席时,话务员没有主动讲招呼语“您好,很高兴为您服务”;通话结束后未使用规范结束语“请问有什么可以帮您”等现象(包括节假日服务用语);(扣0.1分)

10、市民致谢没有回应,查询时间较长时,没有正确使用规范服务用语。如:查询过程中没有适时回应市民“请稍等,正在为您查找” 恢复通话时未适时致歉“很抱歉让您久等了”等。(扣0.1分)

11、未使用其它规范服务用语,如:通话过程未使用“请稍等”、“正在为您转接”、“请留意语音提示操作”等等。(扣0.1分)

沟通能力

1、沟通过程中市民的疑问没有正面回答的;(扣0.5分)

2、市民有强烈的查询需求,话务员也不转班长台或专席等坐席协助;(扣0.5分)

3、市民表达清楚,由于话务员自身原因没有听清市民表述,反复询问市民引致市民反感;(扣0.5分)

4、在服务过程中,市民多次表示听不清楚或听不明白,明显表现出不满的情况下,话务员仍然没有调整语速,匆匆带过;(扣0.5分)

5、市民致电催单或咨询工单受理情况,未现场直接解答,转接其他坐席的。(扣0.5分)

耐心解答

1、违反了使用建议、征询语气的原则,恶意大声、训斥质问、粗言烂语、使用人身攻击语言、强行收线。(扣2分)

2、在沟通中无故主动挂线(非机障)或未经市民同意直转专席等错误操作;(扣0.5分)

3、无声电话一口气说完服务用语直接挂机;(扣0.5分)

项目

内容

判 定 标 准 说 明

15分)

热情服务

1、故意拖长声音讲话(包括服务用语),或市民问几句,话务员才回应一句,缺乏积极的响应或不予受理跟进,只作消极的、应付式的解释 ,表现出明显的不愿意应答的态度;(扣1分)

2、对于非服务范围的问题,不给予指引或解释,不理会也不回应。(扣0.5分)

业务水平

1、话务员错误理解市民的意图或搜索技巧能力等方面欠缺,导致提供错误信息或不完整信息,包括市民咨询的问题知识库未更新话务员经过其它(资讯、新闻等)途径作答不正确等;(扣0.5分)

2、市民明确表示要投诉并且信息完整,或已有投诉工单但对处理结果不满意要求再次下单而不下单的。(扣0.5分)

服务亲和力

1、在服务过程中不能保持平稳的声调和语气,个别语句略提高音量。(扣0.1分)

2、话务员在沟通过程中使用较多语气助词,如:啰、啦、呃、嘎;(扣0.1分)

3、话务员在处理电话过程中,明显语气冷淡,缺乏热情;服务用语含糊、机械、有吞音;话务员语速过快,匆匆带过,整体感觉像念书。(扣0.1分)

4、询问方式不当,语言表达不流畅、组织不灵活,表达方式不委婉市民未表述完,话务员出现抢话现象。(扣0.1分)

服务环境

1、电话接入时(通话过程中)仍听到该话务员闲聊声(包括吃东西的声音)。(扣0.2分)

10分)

工单内容的真实性和完整性

1、输入错别字且导致工单内容歪曲。(扣1分)

2、语句不通顺,措辞不准确,有错漏。(扣1分)

3、工单内容与市民反映的情况完全不一致。(扣1分)

4、市民要求保密个人信息,但是工单派发时没有为市民保密的。(扣1分)

5、市民诉求清晰,要求下单处理,但是话务员却将工单做归档处理的。(扣1分)

6、通话结束一小时后仍没有完成工单的录入和派发,视为漏派工单。(扣0.4分)

工单选项的规范性

1、当天的工单没有及时派发到职能部门,导致工单处理时限延长。(扣1分)

2、明显的派错职能部门。(扣0.4分)

3、工单类型选择错误。(扣0.4分)

4、没有正确选择市民性别。(扣0.4分)

工单填写的正确性

1、工单输入存在错别字但没有导致工单内容歪曲。(扣0.4分)

2、语句不通顺,措辞不准确,有错漏但没有导致工单内容歪曲。(扣0.4分)

3、工单内容中缺少相关内容(如事发地点、市民诉求、联系电话等)。(扣0.4分)

4、工单表述不清,无法看懂的。(扣0.4分)

5、工单内容和市民表述内容不一,或话务员在工单中添加个人意见的。(扣0.4分)

工单回访的及时性

1、工单已办结完毕,话务员超过两天仍未回访的。(扣0.4分)


12345政府服务热线现场管理规范

为规范梅州市12345政府服务热线话务现场管理,提高工作效率,创造一个“安静、有序、规范、整洁”的工作环境,结合实际,制订本管理规范。

一、话务区现场要求

1、话务坐席台面要保持整洁,不得摆放与工作无关的物品。

2、文件资料要放在抽屉内或按指定位置摆放。

3、下班后要收拾好工作台面,离开时需关闭计算机和电源。

4、离开坐席时椅子要整齐摆放在坐席前,衣服按要求挂在椅背上。

5、话务区不允许吃零食。

6、要爱护设备,话务员要负责保管好配备的耳机,未经批准不得私自更换。耳机如有人为损坏或丢失需按价赔偿。

7、话务员一律不准使用他人工号。

二、话务员现场行为准则

1话务员在话务区内必须按规范着装(),保持端庄、整洁。

2、话务员在话务区内必须保持良好的坐姿,不得有仰靠椅背、伏于桌面或将脚搁在柜子、桌面或电脑主机上等不文明行为。

3、话务员不得在话务区内化妆、修甲等。

4、话务区内必须保持卫生整洁,不得乱扔垃圾和纸屑。

5、工作期间必须佩带工作证,不得遮挡。

6话务员不得在工作时间玩手机、玩游戏、炒股票、看电影(视频)、大声喧哗等,禁止做与工作无关的事情。

7、必须服从工作安排,按指定区域就座。

8、话务员每天示忙时间和整理时间均不得超过40分钟。

9、话务员工作期间不得无故退出话务系统。因设备或系统故障退出的,须向话务班长报告登记。

10、上班时间打瞌睡,现场班长应及时提醒,如仍未有改善可劝其离开,并安排其在休假时间进行补班,未补班者按旷工处理。

11、必须使用文明用语,禁止在话务区大声应答。

12、禁止在话务区接听私人电话。除回访外,禁止用热线平台电话外呼任何私人电话。

13、故意损坏公物的,须照价赔偿,造成严重后果的,要追究责任。

14话务区内任何公用物品未经同意不得带出。

15、话务员之间不得私自调班,私自调班的按旷工规定处理。

三、话务区安全规范

1、话务区内禁止使用私人高功率电器。

2、易燃易爆物品及其他危险品禁止带入话务区。

3、话务区大门应保持常关状态。

4、话务区内禁止吸烟。

5、话务区内摆放的消防物品,任何人不得随意挪动,出现异常情况应立即采取切断电源、报警,并使用灭火设备予以处理。

6、话务区内禁止使用移动存贮设备,严禁泄露、外借和拷贝话务平台数据信息。

7、未经允许,外人不得进入话务区。如无关人员未经批准进入话务区的,现场话务班长有权劝阻或制止。

四、其他

1、热线现场管理的日常工作,由政府服务热线管理科负责。

2、本规范由市行政服务中心管理办公室负责解释,自201571日起执行。

12345政府服务热线话务员考勤管理制度

为加强梅州市12345政府服务热线话务员考勤管理,保证热线平台正常提供服务,制定本考勤制度。

一、话务员实行打卡和登陆话务系统相结合的考勤制度。上班时间为上午8:0012:00、下午14:0018:00,上班即登陆话务系统、下班后退出话务系统,推迟登陆话务系统的视为迟到,提前或工作期间无故退出话务系统的视为早退。

二、话务员要遵守轮班安排,坚守岗位,不迟到,不早退,不得擅自脱岗、离岗。迟到、早退或擅离职守(含不登陆热线平台)超过30分钟、未满4小时的按旷工半天计算;累计超过4小时(含4小时)的按旷工1天计算。

三、话务员原则上不允许换班,若有特殊情况需要换班,需提前申请,且每月换班不得超过3次(包括主动换班和被动换班)。未获批准私自换班、私下送班的,当事双方按旷工处理。

四、话务员原则上不允许请假。因事确需请假的,要向话务班长提出申请,经话务班长同意后方可调休,因病需请病假时还须提供就诊医院的病历证明。话务员的请假时间在当月轮休假期内调剂解决;当月不能完成调剂的,自动抵对次月轮休假期。

五、话务员请假2个小时以内的计算四分之一天,2个小时至4个小时的计算半天,超过4个小时的计算一天。弄虚作假,伪造病历及相关医学证明等请病假者,一经发现,其病假天数按旷工处理。

六、话务员住院病假、婚假、产假、丧假等特殊假期按相关规定执行,超出3天的按实际出勤天数计算绩效薪酬。

七、请假实行层级审批制度。话务员请假3天以内的由话务班长审批,超过3天的由热线管理科审批,超过5天的报市政务中心管理办领导审批。

八、话务班长在话务员请假期间应妥善安排话务接听、录音回放和回访等相关工作,不得影响热线正常运作。

九、由于工作需要延长工作时间按加班计算。轮休期间加班的予以补休,补休在当月度内安排;法定节假日加班的按规定支付加班工资,不安排补休;工作日加班的按规定支付加班工资,原则上不安排补休,加班的最小计算单位为1小时。

十一、话务员每月考勤情况纳入绩效考核,并根据考核情况发放绩效薪酬。

十二、话务员一年内无故旷工2次以上或累计超过3天的,降为待岗员工。

十三、话务员日常考勤管理工作由政府热线管理科负责。

十四、本制度市行政服务中心管理办公室负责解释,201571起执行。