问题一：很多的保险合同中，保险条款都比较复杂，普通市民难以看懂，保险公司能不能推出一些简单易懂的保险合同（皮蛋solo粥）

　　问题二：希望保险公司在销售人身保险产品时，能对关键环节进行录音录像，避免不必要的麻烦。（小熊吹奶盖）

　　问题三：保险公司业务员流动性大，业务员离职后，建议保险公司加强对前任员工业务的对接。（会飞的猪先生）

　　以上三个问题由中国人民财产保险股份有限公司梅州市分公司、中国人寿保险股份有限公司梅州分公司回复：当前，保险合同条款的表述需严格遵循《中华人民共和国保险法》和国家金融监督管理总局要求，保险合同条款的表述全面、严谨性是法律与监管的硬性要求，我们始终致力于在合规基础上通过以下服务举措保障消费者权益：一是强化销售规范性，在销售过程中，要求销售人员用通俗易懂的语言讲清条款重点，杜绝销售误导和虚假宣传现象，同时公司需进行保单回执核销、回访，确保消费者对保险合同的充分理解。二是针对银保渠道的客户及特定人群严格执行销售环节录音录像流程，确保业务人员逐条讲解免责条款、保障范围等核心内容。三是针对离司销售人员的保单通过短信或电话等方式提醒告知客户，同时匹配新的保单服务人员进行跟踪服务，确保有效对接。下一步，保险公司将积极落实监管机构要求，坚持合规经营，牢固树立以人民为中心的发展思想，切实保障消费者知情权，履行保险业服务民生的社会责任。

　　问题四：自己在梅州购买的新能源货车在本地投商业保险保费特别贵，他买100万元的保额就可以的，但是保险公司一定要他买300万元的保额。还有司机和乘客险，1万元钱可以买的，但是保险公司搞到50万元 100万元。把保费整体拉高才愿意给他出保单。（李某）

　　梅州金融监管分局回复：根据国家金融监督管理总局财产保险监管司《关于切实做好新能源车险承保工作的通知》（金财险司函〔2024〕40号文），强调各财险公司应提高政治站位，强化责任担当，明确新能源车交强险不得拒保，商业险愿保尽保，要求各财险公司全面排查整改，取消不合理承保限制。

　　为贯彻落实国家金融监督管理总局关于新能源车高质量发展工作部署，实现“愿保尽保”，践行金融工作的政治性和人民性，中国保险行业协会按照市场化、法治化原则，搭建“车险好投保”平台，于2025年1月25日正式上线，微信搜索小程序“车险好投保”，登记车辆相关信息，点选要投保的保险公司后即可跳转对应公司的官网投保入口办理投保，为新能源车辆提供承保服务。“车险好投保”平台重点解决新能源高风险车辆投保的问题，支持行业新能源条款下定义的新能源汽车。包含家用车等非营运车以及营运车。支持未上牌的新车投保。

　　问题五：我是在单位上班的，现在个人养老金是比较热门话题，在网上看到有很多个人养老金的消息，身边的银行、保险公司、证券公司都在推荐开户和产品，听说还能抵税，但还是想了解下个人养老金是什么？具体怎么缴费和领钱，又怎么抵税？（张某）

　　梅州金融监管分局回复：个人养老金是指政府政策支持、个人自愿参加、市场化运营、实现养老保险补充功能的制度，属于第三支柱养老保险，并与第一支柱基本养老保险、第二支柱企业年金相衔接。通俗来说，个人养老金就是个人自主选择并通过购买相关金融产品实现补充养老功能的制度。在参与范围上，当前个人养老金制度全面实施后，只要在中国境内参加城镇职工基本养老保险或城乡居民基本养老保险的劳动者都可参加个人养老金，已退休人员不能参加。

　　在开户及购买上，个人养老金实行个人账户制，缴费完全由个人承担，可自主选择购买符合规定的商业养老保险、储蓄存款、理财产品、公募基金等金融产品，实行完全积累，按照国家有关规定享受税收优惠政策。

　　具体来说，一是开立账户，选择一家符合规定的商业银行开立或者指定本人唯一的个人养老金资金账户；二是缴存个人养老金及购买个人养老金产品，个人自愿在特定账户缴纳一笔钱缴存上限每年不超过12000元，可用于购买符合规定的金融产品。三是享受税优政策，个人向个人养老金资金账户的缴费，按照每年12000元的限额标准，在综合所得或经营所得中据实扣除，根据个人使用的税率不同，节税金额也不同，最高可节税5400元，同时，个人养老金账户内投资收益不缴税，个人退休领取仅按3%税率缴纳。

　　在领取上，个人养老金账户达到领取基本养老金年龄、完全丧失劳动力、出国定居，以及国家规定的其他情形，可以按月、分次或者一次性领取个人养老金，若参保人身故，其个人养老金资金账户内的资产可按照规定依法继承。

　　问题六：我最近在购买车险时遇到一个问题，保险公司销售人员说我必须要同时购买一份驾乘险，否则出不了单，这种行为合理吗？是否违规？（胡某）

　　梅州金融监管分局回复：胡先生反映的车险捆绑销售问题属于违规行为，消费者在购买商业保险时享有自主选择商品或服务的权利，任何强制搭售行为均涉嫌侵权，监管部门对此类问题高度重视，广大车主如遇到捆绑搭售的情况可以拨打全国保险消费者投诉热线12378，或向梅州金融监管分局反映。

　　问题七：之前我家人分别在梅州和广州住院，住院的时候因为我们不是很了解惠民保报销的清单，家人拿去网点的时候那边的人说报不了，有一些药不属于报销范围，（扣除之后）合起来金额够不上起付线。我看保单上面没有明确指出自费部分（纯自费药物）不给报，因为我们是在APP上购买的，我觉得他们在网页上的宣传是不够的，他们没有对纯自费进行特别的说明，没有对甲乙丙三种药物作详细的说明，那这自费部分到底是指医保用药能报销的目录的药品的自费部分还是纯自费药物也算这部分？这个概念有点模糊了。（薛某）

　　中国人民财产保险股份有限公司梅州市分公司回复：关于“住院医疗费用报销达不到起付线”的问题。“梅州惠民保”是普惠型商业补充医疗保险，能够有效减轻大病、重病患者的个人医疗费用负担。其涵盖5个保障责任，每个保障内容有不同的起付线，需根据不同保障责任进行核算。保障内容：一是医保政策范围内个人自付住院费用保障（起付线1万）；二是个人先行自付住院费用保障（起付线1.5万）；三是医保政策范围外个人自费住院费用保障（起付线2万）；四是特新和单独支付国谈药品费用保障（起付线2万）；五是中医药“治未病”特色保障（起付线1000元）等。

　　关于自费药的问题。自费部分除《国家基本医保药品目录》中规定“不得纳入基金支付范围的中药饮片”外，均可纳入报销范围，该部分是属于“梅州惠民保”第三个责任医保政策范围外个人自费住院费用保障，起付线是2万元，达到起付线后进行报销。

　　关于“在APP上投保惠民保，网页宣传不够”的问题。在通过APP系统购买时，会提示产品条款须知，产品详情有详细说明保障责任及不予报销的情形。在销售期，“梅州惠民保”通过多渠道、多维度开展大量宣传，宣传内容包括产品责任、保障范围、特别约定等，在销售期做到了如实告知的义务。宣传方式有：一是通过政务微信公众号、民生820、广播电视台、访谈节目等媒体，发布推文、视频、直播等方式进行产品宣传；二是通过张贴海报、户外广告、发放宣传折页等线下方式开展产品宣传；三是公司员工当面告知。

　　如果客户对惠民保承保理赔有疑惑，可通过以下三个渠道进行咨询。一是线上“梅州惠民保”公众号咨询。二是线下服务热线咨询，服务热线：0753-2395518。三是线下服务窗口咨询。人保财险公司在六县两区的分支机构均设有惠民保线下服务窗口，同时在县区医保中心服务大厅也设有服务窗口，参保人可选择就近咨询。

　　问题八：我爸妈都六十多岁了，前段时间听电台说政府帮六十岁以上的人买了“银龄安康”保险，这个是政府自动投保的吗？需要我们自己再交钱吗？万一摔伤的话住院能报销多少钱？（杨某）

　　中国人寿保险股份有限公司梅州分公司回复：梅州市委、市政府关心、关爱老年人群体，为本市户籍60周岁以上的老年人统一投保了意外伤害综合保险（简称“银龄安康行动”）。此项目由政府出资，保费由政府统一支付，手续由政府统一办理，不需要每位老人逐一办理。

　　“银龄安康行动”保障内容有：80 周岁（含）以上的户籍老年人、60 周岁（含）至79 周岁（含）的户籍困难群体老年人（五保户、城乡低保户、优抚对象及“三无”人员）保障为：意外身故（致残）保险金额6000元；意外伤害医疗保险金额600元；意外住院津贴30元／天，全年限180天；营运类交通工具意外身故合计保险金额21万元。年龄在60周岁（含）-79周岁（含）保障为：意外身故（致残）保险金额5000元；意外伤害医疗保险金额500元；意外住院津贴20元／天，全年限180天；营运类交通工具意外身故合计保险金额21万元。

　　梅州市户籍60周岁（含）及以上老年人如果不幸发生跌倒、摔伤等意外伤害事故，住院就医后凭相关就医资料可以向服务承办单位中国人寿梅州分公司申请理赔。

　　在享受梅州市政府统一投保的基础上，也鼓励户籍老年人积极参与自付费升级个人保障。自付费升级不影响政府统保对象保障标准，视为双重保障，获得保障项目增加、保障额度提升的效果，更加科学地应对生活中的意外伤害风险。

　　问题九：前段时间，我妻子和女儿在交通事故中受了伤，住院期间，有中介找上门来，给出了“一站式服务”“快速理赔”等承诺，我签订了代理合同，当时签署的是直接赔付四万元的协议。但是后面我了解到，按照正常流程走，我们本来能够获赔12万元左右，可最后只获得了4万元的赔款，受到了很大的损失。（李某）

　　梅州金融监管分局回复：梅州金融监管分局始终坚持多措并举打击代理黑产乱象，一是开展专项行动。印发《梅州市保险诈骗犯罪专项打击工作方案》，联合公安部门部署开展保险诈骗犯罪专项打击工作，并将打击代理黑产作为其中的重要内容，行动期间组织反保险欺诈培训交流90场次，触达人员2742人次。二是加强线索排查。印发《关于提供“代理退保”黑产案件线索的通知》，组织辖内保险机构认真排查收集“代理退保”可疑机构和人员线索，及时发送至公安部门。同时，指导梅州市保险行业协会成立投诉处置工作领导小组和投诉处置工作专班，协同保险机构摸排“代理退保”有关证据线索。三是建立完善行业失信惩戒机制。引导各保险公司通过省公司、省行业协会将本单位保险从业人员惩戒信息录入“广东保险销售从业人员综合信息管理平台”，强化从业人员信息共享，在法律允许范围内供辖内各保险公司针对性实施行业禁入。同时，引导各保险公司根据《中华人民共和国保险法》完善健全保险代理人内部管理制度，对核查确有销售误导的销售人员，严格追究其责任，如已离司，在确定责任的前提下，通过发律师函或责任追款函进行问责。四是营造良好金融环境。在全省范围内率先联合当地公安、市监、法院、人行、网信办等部门印发《关于防范金融领域非法代理维权风险 保护金融消费者合法权益的通告》，从非法代理维权主要危害、抵制非法代理维权、正确认识金融产品和服务、加强个人信息保护、依法反映问题线索等5方面向社会公众发出风险提示和倡议，凝聚各方合力营造打击“代理退保”黑产乱象的高压态势；联合梅州市公安经侦支队，指导梅州市保险行业协会围绕“代理退保”等主题，精心策划与制作《五竹又穿越了？只为揭露保险欺诈！》短视频，将严肃的专业知识以群众喜闻乐见的方式进行宣传，更好帮助更多消费者轻松识别“代理退保”陷阱。

　　在此提醒李先生，切勿听信代理黑产打着“维权退保”“代理退保”名义诈骗，请按正规程序向保险公司申请理赔，避免造成经济损失。建议向司法机关寻求帮助。

　　问题十：有群众需要中国人寿保险股份有限公司梅州分公司对贷款免利息及分五年还款，其母亲购买了中国人寿保险股份有限公司梅州分公司的保险，2024年11月18日有电诈人员通过屏幕共享、远程操作的方式使用其母亲保单质押向该公司贷款了17万多元，其到该公司申请将贷款本金分五年还款、免还利息，但该公司不同意，希望相关部门介入协调，让该公司同意将贷款本金分五年还款、免还利息。（王某）

　　中国人寿保险股份有限公司梅州分公司回复：中国人寿梅州分公司核查王女士反映情况：该借款业务是投保人本人进行刷脸认证操作，借款金额也是转入投保人本人账户，借款业务操作合规。根据客户在公司APP操作借款时签订的保单借款协议之第3条：每次借款时间最长为6个月；第5条：借款及利息应在借款期限届满日偿还，未能及时还清借款本金和利息的，则自借款约定期满日次日起按重新借款处理，未还本金和利息作为重新借款本金，利率执行重新借款时保险公司规定的保单借款基准年利率。部分还款业务的剩余未还本金部分视为重新借款。第7条：当借款合同的现金价值不足以抵偿欠还的（含自动垫交）保险费及利息、借款利息时，保险合同效力中止。由于王女士办理贷款是其个人行为，且无相关依据佐证其借款是由诈骗团伙远程操作而致。按上述协议条款，对于客户提出借款进行减免所有利息且本金分5年（60个月）还款的诉求暂无法满足，我司已与客户进行沟通解释，客户表示理解。

　　问题十一：我在梅州买的国任车险，去年12月28日出的交通事故，事故已经处理好了，进入了定损理赔环节，两个月了保险公司一直未定损，理赔，工作人员就说只是负责接待，具体如何处理得等上级领导那边，说给不到答复。（李某）

　　国任财产保险股份有限公司梅州中心支公司回复：针对投诉人李*欧反映购买国任车险后，于2024年 12 月 28 日在梅州发生交通事故，在事故车辆进入定损理赔环节后两个月未得到处理，以及其在西藏林芝地区波密县发生事故赔付纠纷的相关问题，国任保险公司立即展开了全面调查，现将有关情况回复如下：

　　（一）事故基本情况。投诉人李*欧驾驶的车辆在西藏林芝地区波密县发生事故，因当时临近元旦，当地交通不便，配件无法及时配送到位，导致车辆维修时间延长，进而引发了赔付纠纷。

　　（二）处理过程回顾事故发生后，国任保险公司积极与投诉人沟通，并协调当地的合作维修单位进行车辆维修。由于地理位置特殊和节假日因素，配件配送确实存在一定困难。国任保险公司工作人员多次与配件供应商协商，优先安排发货，并持续关注物流情况。在配件到达后，维修单位立即进行了车辆维修。经过努力，国任保险公司于2025年 3 月 17 日按照保险合同约定向投诉人进行赔付，目前案件已结案。

　　（三）与投诉人沟通情况。国任保险公司已通过电话与投诉人李*欧进行了沟通，详细说明了案件的处理情况和整改措施，投诉人对国任保险公司的处理结果表示认可，并对该公司积极解决问题的态度表示满意。

　　问题十二：之前反映过我家婆在去年12月6日因西桥路面施工未放置雪糕筒导致我家婆摔倒骨折的事，事故认定是我家婆主责，他们次责，可过了这么长时间也没有人过来协商赔偿事宜，就保险来和我们要过单子，后面也不了了之，已经几个月过去了，我打过12345给的运输的号码也是错误的，现在求助无门，想看看媒体能否帮忙。（钟某）

　　阳光财险梅州中心支公司回复：阳光财险梅州中支承保安全生产责任险，该险种赔付程序为被保险人深圳建中路桥工程有限公司先行与第三者协商赔付后，由被保险人提供相关赔偿依据及协议向我司索赔，阳光财险梅州中支经审核后在限额内对被保险人进行赔偿。因被保险人与钟*芹对赔款存在争议，被保险人未授权我司直接赔付第三者导致争议。阳光财险梅州中支及时跟进案件，通过三方协商妥善化解纠纷。经积极协商，被保险人深圳建中路桥工程有限公司与伤者钟*芹于2025年4月18日达成协商并签订赔偿协议，由被保险人深圳建中路桥工程有限公司先行赔付给当事人钟*芹，该笔赔偿款深圳建中路桥工程有限公司已于2025年4月23日转账至钟*芹银行账户，该投诉事件已圆满解决。

　　问题十三：我是一名个体工商户，在建行梅州嘉应支行有一笔信用贷款业务，支用了一部分额度，还有十多万额度后面不给我支用现在国家有政策鼓励消费贷款，现在需要资金消费，问局长能不能给我解决？（刘某）

　　建设银行梅州市分行回复：该客户于2023年8月25日在建行“惠懂你”APP上申请了额度为82.6万元的小微快贷信用贷款，并支用了75万元，贷款期限1年。贷款到期前，该客户经营收入不足，无法按期归还全部贷款，仅归还了4万元贷款本金。建行梅州嘉应支行为该客户该笔信用贷款办理了信贷帮扶，将71万元贷款本金的期限延长1年，延长后贷款到期日为2025年8月25日。根据双方签订的借款补充协议第一条“信贷帮扶期限。乙方（建行）同意对甲方（该客户）在原借款合同及借款补充协议（如有）项下的借款额度有效期间进行贷款期限延长，延长12个月……贷款期限延长后，本借款额度项下甲方（该客户）不得新增任何贷款支用”的约定，该贷款期限延长后，该借款额度项下该客户不得新增任何贷款支用。故办理信贷帮扶后，建行系统对该客户的贷款额度进行冻结，不能随借随还，不能新增任何贷款支用。

　　4月24日，建行向客户解释政策，客户表示理解。

　　问题十四：其于2016年购买了梅江区江南路的中国人寿保险股份有限公司的保险，该保险缴费期限为十年，目前已缴满，共缴交了38000元，其购买保险时该公司的工作人员表示缴满后可以退还本金，现其要求退保并退还本金，但该公司表示只能退还28000元，其认为不合理。要求全额退款。（刘某）

　　中国人寿保险股份有限公司梅州分公司回复：该客户2016年在中国人寿梅州分公司购买国寿“鑫福年年”年金保险，缴费期10年，保险期间32年，合计已交10期保费30270.3元，保单属正常有效状态。中国人寿梅州分公司核实了投保资料、新单回访记录，投保过程合法合规，且在缴费时期内都未提出任何疑义，从而判断是其本人真实意愿的体现。对其9次投诉都由支公司负责人、处理投诉工作人员做积极解释及安抚。根据《中华人民共和国保险法》规定，按照合同条款，中途解除合同按保单现金价值处理，建议客户继续持有保险合同，如客户坚持退保，建议现金价值高于所缴保费时再进行退保处理。

　　问题十五：再次反映梅江区江南路3号的中国人寿保险公司退费不合理 中国人寿保险股份有限公司梅州分公司 其在梅江区江南路3号的中国人寿保险公司购买了国寿美满一生年金保险，花费了一万元，中途有给其分红1200元年金，现其想要退保，其于2024年11月18日到中国人寿要求退保，但该公司表示扣除手续费六千多元后可以退还3900元保险金，其认为不合理，曾向热线平台反映，未得到解决。要求中国人寿按照合同扣除1200元年金后，将剩余费用退还给其。（张某）

　　中国人寿保险股份有限公司梅州分公司回复：该客户2009年在中国人寿梅州分公司购买国寿美满一生年金保险（分红型），缴费期5年，累计已交1期保费10000元，保单永久失效状态。中国人寿梅州分公司已核实投保过程合法合规，且此客户同期购买了国寿美满一生年金保险（分红型），缴费期5年，累计已交5期保费15000元；同期购买的两份保单，且在缴费期间并未对两份保单提出任何疑义。根据保险法规定，按照合同条款，客户未如期履行缴纳保费义务超2周年，保单无法恢复效力，只能进行退保处理。故无法满足其客户诉求，经保险公司沟通解释，客户对保单暂无疑义，后续保险公司将持续对客户进行跟进，做好后续保单服务工作。