这次中国移动通信集团广东有限公司梅州分公司上线一共收到群众涉及上线单位职能的问题22个，主要集中在移动网络和手机信号、套餐费用等方面。以下为反馈群众问题的答复：

　　1、客户 热线   梅江区三角镇吉祥路31号 14号，梅江区移动在我房子侧边做个基站，离我房子十五米，我向梅江区环保局、梅州市环保局、梅江区科技商务局反映过，梅州市环保局答复30米内辐射都很大，说会向梅江区环保局反映，也让我多向相关部门反映，移动的工作人员有找我沟通过，问我怎么解决，是赔钱还是怎样，我说我不要钱，要求拆除，对方说要请示领导。

　　移动答复：感谢这位客户对中国移动的关注和支持！经核实，客户反映的位置位于梅江区三角镇吉祥路31号的基站抱杆，该抱杆为铁塔公司所建，开站已取得相关环评报告等，符合建站标准，在“广东省电磁环境管理与监测平台”（网址https://www-app.gdeei.cn/dcfs/#/Login）有相关公布信息及监测报告，远低于国家标准限值。不存在客户反馈的辐射问题。我们国家发布的《电磁环境控制限值》(GB8702-2014）中规定的电磁辐射功率密度小于40微瓦/平方厘米，国际电磁辐射限值标准（欧盟）是450微瓦/平方厘米。可以看出我国的国家标准比国际电磁辐射限值标准严格十倍以上。我们的基站设备电磁辐射功率密度基本在8微瓦/平方厘米以下，远低于我国的限值要求40微瓦/平方厘米，平时我们家里的普通电视机50微瓦/平方厘米、电热水壶26.5微瓦/平方厘米，可以看出我们的基站的辐射比家里普通的电器还低，请广大市民放心。再次感谢这位客户对中国移动的支持！

　　2、李女士 微信 上周扣了我15元什么漫画秀的费用了，我感觉查了一下，原来从1月份就开始收了，我并没有订这个服务，不知道怎么就开始收费。打了10086，他也说不出来我什么时候办的，说是我点广告点到的，我说我没点过什么广告，而且办理某个业务连验证码也不用吗？我们年轻人还好，发现不对劲会去查，估计很多年纪大些的，被加开了其他服务项目被收了费也不知道。

　　移动答复：感谢李女士对中国移动的关注和支持！因无李女士的联系电话，未能详细查询问题所在。根据李女士反映的情况，估计是在未留意的情况下点击了来路不明的短信和互联网等方式传播的链接地址和页面，导致订购了一些互联网扣费业务。建议客户不安装来路不明的软件，不点击来路不明的短信和互联网等方式传播的链接地址和页面，特别不要轻易提供验证码等敏感信息，有业务办理需求的客户，可通过10086、线下营业厅及授权门店办理。建议李女士留下联系电话，我们工作人员查询清楚问题后答复您。再次感谢李女士对中国移动的支持！

　　3、徐先生 微信 现在每个月手机话费没有短信通知扣费信息，微信有发让自己去查账单，有时候会忽略，被乱扣费了也不能及时发现，相信很多年纪大点的根本也发现不了自己被乱扣费。

　　移动答复：感谢徐先生对中国移动的关注和支持！为构建透明、清晰的消费环境，中国移动提供了10086热线、“中国移动”APP、营业厅、微信公众号推送、短信通知等渠道，方便客户查询账单、详单等。因徐先生没有留下联系电话，在此我们建议您以及其他客户，如果对费用或业务存在疑问，可致电10086热线或到营业厅现场咨询，我们工作人员查询清楚后将有客服人员答复您的问题。再次感谢徐先生对中国移动的支持！

　　4、罗女士 微信 最近发现手机扣费有问题，打电话去问说点到了什么电视黄金会员，不查话费账单不知道，扣了几个月20块钱才发现。开通这些服务不需要本人短信确认的吗？真的是开通服务收钱的时候越简单越好，取消业务就越复杂越好。

　　移动答复：感谢罗女士对中国移动的关注和支持！因无罗女士的联系电话，未能详细查询问题所在。根据罗女士反映的情况，可能是未留意的情况下点击了电视的VIP节目导致。对于我们安装宽带电视的客户，平时看电视节目直播或回放都是完全免费的，但应国家广电总局的版权要求，有些VIP节目是要订购会员包才可以观看。在电视订购界面有明确收费标准，客户进行确认后才可以直接办理，且除了订购页面明确提示资费外，我公司也会同步发送短信给对应的手机提示收费情况，如有些客户因家里老人或小孩使用，担心不小心订购产生费用的，可以自行操作在电视上设置屏蔽禁止订购，避免产生不必要的费用。（电视机上操作屏蔽计费的方法 ：电视页面－－我的右上角小人头－－个人中心－－我的订购－－订购设置－－话费支付方式选择“快捷支付”或“短信验证支付”）。再次感谢罗女士对中国移动的支持！

　　5、客户  热线  五华县梅林镇 我的移动卡没有使用，在2022年交了费就报停了，现在去办卡说我的卡欠费了580.33元，客服说是套餐费用，我问客服停机了为何还会产生费用，对方没有回复，就说要交了费才能给我办卡。

　　移动答复：感谢这位客户对中国移动的关注和支持！客户申请报停号码时，缴交的是已出账的费用，但办理停机当月的套餐月租及产生的其他费用，由于当时未出账，需要次月出账后才能缴交。另外，还存在其他情况，如客户号码参加了优惠并签订低消协议，在停机期间也需要按协议收取低消费用。因联系客户未能接听，后续我们会安排人员继续联系客户，或者请客户联系10086或到营业厅核实。再次感谢这位客户对中国移动的支持！

　　6、张先生  微信   作为移动20年的老客户，对于移动公司差别对待老客户十分寒心，老用户每个月一百多块钱才几十个G，新套餐29块钱就有100多个G，把老用户当韭菜割，如果想携号转网，打电话投诉还不给你转，还设置各种障碍，再打电话投诉，就给你五折优惠，然后再继续绑定你一年两年，对移动信任感急速下降。

　　移动答复：感谢张先生对中国移动的关注和支持！对于张先生提到的资费差异问题，我们深表理解并高度重视。近年来通信行业竞争加剧，市场推出部分短期促销套餐以吸引新用户，但梅州移动始终将老客户视为最宝贵的财富，我们正在积极优化资费体系，在本月15日推出网龄成长计划，根据老客户的在网时长、消费等维度专项提供成长礼、生日礼和惊喜礼等优惠福利，客户可通过“中国移动”APP参与优惠。关于携号转网问题，我们承诺严格遵守国家规定，简化办理流程。如张先生有需求请留下联系电话，我公司可安排专属客服联系，全程协助办理，确保透明高效。同时也希望张先生能给我们一次服务升级的机会，留下联系电话，我们将根据您的使用习惯去定制更贴心的专属方案。再次感谢张先生对中国移动的支持！

　　7、客户 热线  五华县水寨镇 十年前我在移动工作，买了张电话卡（1787*****58），我要举报移动，将已实名的电话卡流通售卖。现在我的电话卡说被别人绑定了，已经停止服务了，用不了了。因为我的工作需要跟客户联系，所以要打电话，现在被停了，十分影响我的生活和工作。跟移动说，移动那边就要我找这张卡的本人联系解绑，我怎么去找那个人啊。我现在在清远的央企上班，不方便亲自过来梅州找人，可以请你们记者去曝光调查吗？如果可以的话，顺便帮我沟通移动那边，开通这个手机卡（1787*****58）因为我的工作和生活上用的都是这个手机号。

　　移动答复：感谢这位客户对中国移动的关注和支持！一、经核查1787*****58 号码目前处于停机状态。停机原因是因为在2025-03-28出现信息安全异常使用，为保护客户的权益，避免号码被不法分子利用从事违法违规活动，根据相关法律法规要求被限制使用。此类停机可到我司线下营业厅进行复通，机主本人需要携带身份证件、有效sim卡等前往归属地或漫游地沟通100营业厅核实后复通。二、如有异地客户的特殊情况并结合具体停机原因，客户可线上提供有效sim卡照片、使用人和机主双方的身份证正反面、使用人签署复通承诺书和告知书、手持承诺书和告知书拍照等材料，经提交后台审核后复通。三、我公司通过10086四次联系该客户均无人接听，根据客户反映情况判断，客户反映的号码是他人身份证开户，导致客户无法提供复通所需材料。在此也呼吁手机号码非本人身份证登记的客户，尽快联系号码登记人，双方原人原件到营业厅办理过户，方便业务办理。再次感谢这位客户对中国移动的支持！

　　8、李先生 微信 移动客服经常打电话来诱导用户升级资费，每次都说活动或者优惠，事实上移动每给我打一次电话，套餐都得涨10～20块钱，2年内不知不觉最低消费就涨到了120元。这移动套餐的套路层出不穷，让人防不胜防。

　　移动答复：感谢李先生对中国移动的关注和支持！中国移动严格要求各类办理渠道在向客户推广套餐变更或其他业务订购过程中，必须明确向客户告知资费规则、优惠到期时间等关键营销要素，并获得客户在业务办理单签名或短信二次回复确认后方可办理，请客户留意办理单或短信的提醒内容，根据自己的需求决定是否取消或继续使用付费服务。因李先生没有留下联系电话，未能详细查询具体问题所在，建议您致电10086热线或到营业厅现场咨询，我们工作人员查询清楚后将有客服人员答复您的问题。再次感谢李先生对中国移动的支持！

　　9、陆先生 微信 最近天天收到银行贷款电话，除了这个，还有各种诈骗电话，这种情况由来已久，以移动公司为首的几大运营商，却听之任之，没有看到什么有效的措施去遏制这种现象，这就是他们的管理缺失，社会责任缺失，如果一直这样最终就会导致用户信任的缺失。

　　移动答复：感谢陆先生对中国移动的关注和支持，为了保障广大客户的权益，中国移动一直以来都在积极配合国务院联席办、省市公安系统等部门开展电信网络诈骗防范治理工作，为此中国移动建立10086 热线、 10086999 短信等举报渠道，配置专人专岗受理客户举报信息。同时我们免费提供骚扰电话防护服务，有需要的客户可以直接在微信中搜索“中国移动高频骚扰电话防护公众号”，通过页面完成手机号绑定，就可以高效识别并拦截诈骗或骚扰电话，现在我们日均为移动客户拦截约100万通骚扰电话。此外，也提醒客户加强个人信息保护，不要随意泄露手机号码、身份证号码等个人信息，尽量避免在公共场合使用WIFI或者在不明来历网站上留下个人信息。再次感谢陆先生对中国移动的支持！

　　10、梁女士  微信 我女儿的手表掉了，用的我的副卡，我去线上办理停机也不可以，一直让我输入验证码！我说我能收到验证码我还要停机吗？！然后就让我输入服务密码，我说我不记得有设置过！确实后来去现场补办的时候根本也没有让我设置副卡密码，没有服务密码就让我输入验证码，就是个死循环，线上办理不了，只能跑现场排队，就这么个简单的事情，现场排队前面三十几个人等待，很久才叫一个，我的副卡我为什么没权力去停，一定要输入副卡密码呢？反正就是不合理，浪费别人时间。

　　移动答复：感谢梁女士对中国移动的关注和支持！梁女士反映的情况属于停机业务，因为停机涉及客户的使用权益，为避免被他人误停机，所以需通过验证码或服务密码来验证机主信息。我公司为客户提供了10086人工、H5链接、“中国移动”APP、营业厅等多种停开机业务办理的渠道。梁女士手机丢失无法收到验证码且忘记服务密码情况下，可在10086热线和营业厅验证通过指定条件的身份认证方式办理紧急停机服务。

　　另外梁女士反映的营业厅办理业务排队时间长的问题，遇到优惠或节假日，以及业务办理高峰期，因为客户流量大，可能会导致等候时间稍长。为方便客户业务查询、办理，移动公司已将大多数业务服务上架电子渠道，如可以通过“中国移动”APP实现电子发票一键开票、密码重置、停开机申请、网络报障、充值缴费等服务功能。如果客户需亲自到营业厅办理，还可以通过“中国移动”APP查询厅店客流信息及预约到厅办理业务，以节省不必要的等待时间。同时，营业厅内也提供了新型自助终端，可通过自助终端办理补卡、详细账单查询等业务。建议梁女士留下联系电话，我们将安排专业人员跟进您的问题，再次感谢梁女士对中国移动的支持！

　　11、客户 热线 梅县区科技路 我要投诉移动，我之前办了移动宽带，但是我现在不在梅州了，我在东莞，想要注销这个宽带，却被告知要将设备拿回去才能注销，我来回路费都要几百块，觉得不现实。

　　移动答复：感谢这位客户对中国移动的关注和支持！一、经核查客户办理宽带开户时手续规范，我公司在宽带办理时已通过确认短信告知客户：如不再使用宽带、电视相关业务，需机主本人携带身份证及ONU/机顶盒/路由器等家庭终端设备到营业厅取消。二、针对客户在外地无法携带设备到营业厅进行宽带销户的特殊情况，我公司设立了邮寄设备销户服务：客户通过邮寄设备到指定的营业厅，并配合厅店工作人员确认身份办理销户事宜，具体邮寄信息及要求请咨询10086热线。三、经联系沟通，这位客户表示回到梅州了，宽带暂时不用取消。再次感谢这位客户对中国移动的支持！

　　12、刘女士 微信 我想降套餐费，但是移动不给降，说有副卡得58以上的套餐才可以，这就是霸王条款，副卡又不是不收费，一样收月租收流量费和话费，凭什么就要消费58元以上的套餐才可以开副卡。

　　移动答复：感谢刘女士对中国移动的关注和支持！关于副卡需绑定58元以上套餐的要求，是基于主副卡共享资源的设计考虑，为资源保障需求，主卡作为资源池的核心，需为副卡提供流量、通话等共享权益。58元及以上套餐的容量能有效确保主副卡同时使用时，不会因资源不足导致额外扣费，影响到客户的使用体验。再次感谢刘女士对中国移动的支持！

　　13、彭女士 微信 想要调低资费套餐，app通常只有更贵的套餐，没有更低的套餐，实际线下是有更低的。这就非常不合理。

　　移动答复：感谢彭女士对中国移动的关注和支持！“中国移动”APP通常会基于用户当前的套餐使用情况、消费习惯等行为，优先推荐更贴合您需求的方案，但可能在个性化推荐逻辑上存在局限性，导致部分优惠套餐未能直接展示。后续彭女士还有对于套餐的进一步需求，也可拨打10086热线或者前往营业厅咨询，我公司工作人员会为您分析具体的资费情况，推荐更适合的套餐。同时对于彭女士反映的APP上套餐显示问题的情况，同时，我们将会组织技术部门尽快开展优化解决，让客户能够更方便快捷地办理各种优惠套餐。再次感谢彭女士对中国移动的支持！

　　14、朱先生 微信 移动把信号搞搞吧，现在的网5G也不咋地。手机和家里宽带都慢得要命。5g和4g速度差不多，套餐却更贵，流量反而跑得更多，不禁让人对移动5g的性价比产生质疑。

　　移动答复：感谢朱先生对中国移动的关注和支持！随着智能手机及新型业务的普及，广大客户对无线网络的需求日益增强，梅州移动持续开展4/5G网络部署。但由于一些特殊地理环境，如障碍物遮挡、封闭空间等，会造成4/5G信号衰减，导致客户网络感知不佳。家庭网络方面，也有多种因素影响家庭网络的速度。例如，我们访问的互联网内容源的服务器负载不足会导致响应较慢；家中上网设备较多，网速将被均摊；路由器性能不足，长时间使用会导致卡顿；以及在网络高峰期，同时在线使用网络的客户激增，提供资源的服务器和宽带网络的压力较大等情况都可能引起网络不稳定，具体问题请朱先生留下电话号码，我们将组织技术人员现场分析判断，并进行相应处理。如您在生活过程中遇到网络信号问题，可通过10086热线、“中国移动”APP等进行报障，我们会安排一线人员现场测试，开展相应的故障修复、网络优化等工作。另外，关于流量计费方案，中国移动5G采取了灵活的计费方式，不同档位的5G套餐，资费标准、套餐内容均有所不同，5G套餐包含更多流量资源，流量单价更为优惠，并且提供5G网络、服务、业务、会员等多项权益。客户可根据自身的实际需求选择合适的5G套餐。再次感谢朱先生对中国移动的支持！

　　15、肖先生 微信 请问移动公司针对70岁以上的老人有没有优惠的套餐外流量，每个月有3~5个g就可以。

　　移动答复：感谢肖先生对中国移动的关注和支持！为给老人客户提供更加优质的信息服务，进一步满足老人客户的需求，中国移动面向60周岁及以上客户推出了“神州行欢孝卡”，共分19、29、39、59、79五个档位，套餐服务内容包含：通话、通用流量、关爱流量、定向流量、高频骚扰电话防护业务等。其中，比如19元神州行欢孝卡，包含了2GB国内通用流量、10GB国内定向流量、100分钟国内通话、国内接听免费、来电显示功能等。因肖先生没有留下联系电话，在此我们建议您致电10086热线或到营业厅现场咨询，我们有客服人员详细推荐合适的档位套餐。再次感谢肖先生对中国移动的支持！

　　16、客户 热线 梅江区城北镇增坑村4号，移动和电信的运营商占用我家的2条电线，去年也沟通过，但是至今没有解决，可以请你们帮我出面解决一下吗？

　　移动答复：感谢这位客户对中国移动的关注和支持！我公司接到客户反映的情况后，第一时间与客户到现场进行勘察和沟通，客户反映的情况为其所属的梅江区城北镇的水田里所立的水泥电杆为其私人所立，现状是多家通信运营商的光缆附挂在其电杆上，经协商：将对归属我公司的设备进行迁改，已报申请处理中，预计在6月底前完成。再次感谢这位客户对中国移动的支持！

　　17、客户 微信 目前移动提供的超出套餐外流量收费奇高，不合理。此外，应该为用户提供超出套餐外使用流量的选择权，即在套餐内流量使用完毕后应该默认禁用流量，并发出通知信息给用户，由用户选择是否继续使用套餐外流量。目前的情况是，用户不能及时知晓套餐使用完毕的情况，移动发出的“用户超出套餐流量”预警短信是迟滞的，用户在收到短信时往往已经被扣高额的套餐外流量费，根本来不及自主选择停止还是继续使用流量。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，以上情况涉嫌侵犯消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。

　　移动答复：感谢这位客户对中国移动的关注和支持！首先，中国移动5G采取了灵活的计费方式，不同档位的5G套餐，资费标准、套餐内容均有所不同，客户可根据自身的实际需求选择合适的5G套餐，避免产生超流量费用。

　　其次，这位客户提到的套餐内流量使用完毕后应该默认禁用流量建议，由于2/3/4/5G网络各种制式和业务的关系，关停上网功能会影响部分依赖网络的其他服务。关于流量提醒短信延迟的问题，我们提供流量提醒服务的初衷，是为了避免客户在使用过程中产生超流量扣费。但在实际执行过程中，受计费周期方面的限制，相对于客户实际使用时间有一定延后性，同时短信的接收过程还会受到客户终端、客户的使用行为，比如客户关机等多种因素的影响。所以要做到百分百的及时，还需要依靠将来计算机等技术的进一步发展实现。对于这位客户的问题，请您留下有效联系电话，我们稍后将安排专业人员核查确认具体原因后，再联系您处理。再次感谢这位客户对中国移动的支持！

　　18、客户 微信 梅县区隆文镇山区信号不好，每次回老家都上不了网，电话信号也不是很好。

　　移动答复：感谢这位客户对中国移动的关注和支持！梅州移动持续开展4/5G网络部署和优化，目前梅州移动5G基站约6000个，实现梅州主城区、各县城区及镇区网络连片覆盖，重要行政村基本覆盖。4G基站总规模已超1.8万个，已实现全市良好的室外连续覆盖。

　　您反馈的问题可能是由于山体阻挡电磁波传播，形成个别信号盲区，导致信号衰减，形成局部弱覆盖，影响网络使用体验。对于您反映的问题，需要我们的工程师根据实际勘测情况进一步确定原因，因这位客户没有留下联系电话，在此我们建议您致电10086热线或到营业厅提供详细问题地点和联系电话，我们将安排工程师跟进处理！再次感谢这位客户对中国移动的支持！

　　19、客户  微信 目前移动线上营业厅和线下营业厅的服务项目和收费不一致，给用户选择造成困扰。用户在线上能够比较清晰地了解服务项目情况，但在到线下办理时，却被告知与线上服务不一致的情况，导致不能明白地消费。

　　移动答复：感谢这位客户对中国移动的关注和支持！广东移动的业务及服务收费线上线下是一致的，并且严格要求各类办理渠道在向客户推广套餐变更或其他业务订购过程中，必须明确向客户详细告知资费规则、优惠到期时间等关键营销信息，提供办理的短信提醒，提醒内容包括：业务名称、资费标准、生效时间、合约期限等。客户在遇到营业厅服务收费与线上不一致或服务告知不清晰的问题时，可详细记录厅店名称及营业员的工号等信息，拨打10086进行投诉举报，经核实存在投诉推诿问题的，将定责到厅、到人，会进行相应的考核处罚。另外，我们也将通过暗访、拨测、智能监测等手段，强化营业厅投诉处理全过程管理，及时主动发现服务问题，提升服务质量。再次感谢这位客户对中国移动的支持！

　　20、黄先生  热线 丰顺听众，去年1月份，我的电信号码转改移动，移动送宽带、送监控，今年1月份取消家里的移动宽带，移动公司说号码不能取消，如果要取消，要我把监控机器还回去还要收我100元钱，很不合理。移动工作人员态度很不好，还说不怕我反映。另外，因为我是一名盲人，我的移动手机经常接到骚扰电话，每天都能接到十几个，非常烦恼，希望移动公司一定要管一管，帮拦截掉。

　　移动答复：感谢黄先生对中国移动的关注和支持！

　　一、经联系了解到黄先生实际反映的号码为18007533437，办理手续符合规范，在办理时已通过短信与协议告知客户：如不再使用宽带、电视相关业务，需机主本人携带身份证及ONU/机顶盒/路由器等家庭终端设备到营业厅取消。如遗失或人为损坏设备的，需支付赔偿款。

　　二、该号码在2025年1月15日到丰顺东山路营业厅办理取消宽带和号码销户时，因客户宽带设备少一个，按协议需收取一个宽带设备100元费用。目前我司已协助客户完成宽带销户。

　　三、黄先生反馈的我公司工作人员服务态度问题，我公司已对该厅以及该厅工作人员进行再培训与谈话，在此也对黄先生表示歉意。对于您反馈的人员服务问题，我们深表抱歉！客户的满意是我们公司的服务宗旨和努力方向，为了保证给客户提供更加优质的服务，我们对一线人员的服务有严格要求和考核，在此也感谢黄先生的监督，相信有了您的监督，我们的服务会做得更好！

　　四、关于黄先生反映接到骚扰电话/短信骚扰的问题，对于点对点的短信/电话，属于客户的个人行为，建议您可以在手机上设置黑名单进行拦截。同时，我公司针对以上情况推出了一些防护工具，比如绿盾业务，高频呼叫拦截业务等，有需要您可以拨打10086联系办理。再次感谢黄先生对中国移动的支持！

　　21、薛先生 热线 我是兴宁水口镇共寨村禾坪的村民，我们这里移动信号很不好，出到门口才能接到电话。望尽快解决。

　　移动答复：感谢薛先生对中国移动的关注和支持！经我公司网络工程师检测，客户反映地段距最近基站约850米，且位于山窝中，受山体阻挡，信号覆盖被削弱，针对该情况，我公司将结合该地实际情况优先列入后续的网络优化方案中。再次感谢薛先生对中国移动的支持！

　　22、张先生 热线 我现在的联通手机卡，想携号转网到移动，怎么办？   

　　移动答复：感谢张先生对中国移动的关注和支持！经了解，张先生的困扰源于不熟悉携转短信的使用方法，我公司工作人员已经点对点联系客户提供专属服务，告知携入流程：

　　第一步：查询是否符合携号转网条件：使用本机编辑短信“CXXZ#姓名#证件号码”发送至10010。

　　第二步：获取携号转网授权码：使用本机编辑短信“SQXZ#姓名#证件号码”发送至10010。

　　第三步：在收到授权码后， 需在授权码有效时间内携本人身份证到号码归属地可受理携转服务的自有营业厅办理。携入方收到成功的生效结果告知后激活号码，实现携入号码正式入网。

　　通过我公司工作人员详细解答后，张先生表示将前往我公司营业厅办理。再次感谢张先生对中国移动的支持！