梅州市人民政府办公室关于印发

梅州市12345政府服务热线

建设工作方案的通知

各县（市、区）人民政府，市府直属和中央、省属驻梅各单位：

《梅州市12345政府服务热线建设工作方案》业经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。执行中遇到的问题，请径向市行政服务中心管理办公室反映。

梅州市人民政府办公室

2013年12月16日

梅州市12345政府服务热线建设工作方案

根据省委、省政府“两建”工作的总体部署和要求，为提高我市政府公共服务水平和行政效率，高标准建设我市12345政府服务热线（以下简称服务热线）平台，参照我省兄弟市先进做法，结合我市实际，特制定本工作方案：

一、建设目标

按照“整体政府”理念和“一号对外”目标，打造“12345，有事找政府”服务品牌，进一步推动政府服务前移，充分发挥政府热线的功能和作用，达到“民有所呼，我有所应”，搭建政府与社会沟通的桥梁，形成政民的良性互动，促进和谐社会建设，提升政府社会管理和公共服务水平，树立廉洁、高效、服务型政府的良好形象。

二、建设原则

（一）便民利民、规范高效。把服务市民、方便市民作为热线建设的出发点和落脚点，创新服务方式，完善服务功能，提高服务标准，规范办理程序，强化监督考核。

（二）顶层设计、一步到位。按照“整体政府、一号对外”的理念和“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的总体要求，高标准定位设计，全面整合，真正实现服务热线的综合效益，打造服务品牌。

（三）服务外包、节约成本。坚持“花小钱、办大事”的原则，服务热线建设采用政府和专业运营商合作建设的“管运分离”模式，由政府购买外包服务，负责管理和监督，由专业运营商负责日常运营和维护，提高财政资金的使用效率。

三、建设任务

（一）建设统一话务平台。全市统一建设一个12345热线平台，明确该平台名称为“梅州市12345政府服务热线”，各县（市、区）不再重复建设。平台建设实行“政府采购、服务外包”的方式，将全市所有以“123”开头的热线进行全面整合，先行开通20个席位，往后根据热线话务量作相应调整，实行5×8小时人工接听、其余时间智能接听。在开通初期，考虑到服务热线有一个完善的过渡期，对部分目前市民较为熟悉、话务量较大的服务热线，采取“双轨过渡”的方式暂时给予保留，过渡期间市民既可通过拨打12345，也可通过拨打原热线号码满足服务需求。

（二）建设热线数据交换平台。建成集政务咨询、民生诉求、政民互动、消费维权、投诉举报、效能监察处理等功能于一体的热线数据交换平台，实现数据的统一组织、存储、管理和使用。在数据交换平台上建立政务知识库，以满足群众的咨询需求，并定期进行信息的汇总、分析和梳理。通过数据交换平台，实现服务热线受理的申诉、投诉、举报线索的转办、督办和其他统计管理、考核的信息化。

（三）建设服务热线效能监察平台。将12345服务热线统一话务平台与电子监察系统对接，实施对办理服务热线受理的申诉、投诉、举报线索的情况进行全程监督、实时监控，通过电子监察手段实施统一效能监察，加强绩效评估，切实提高办件效率，促进作风转变。

四、工作安排

按照省、市开展“两建”工作的有关部署要求，一步到位、全面整合，建成（含消费维权申诉、经济行为违法举报、民生服务、效能投诉等职能）统一话务平台。具体分为三个时间节点。

（一）筹备阶段（2013年11月底至2013年12月上旬）。

1、成立服务热线建设工作领导小组（以下简称领导小组），负责12345政府服务热线平台建设和运行的决策，解决平台建设和运行工作中存在的困难和问题。该领导小组由市政府分管领导担任组长，市纪委副书记（市监察局长）、市政府副秘书长担任副组长，市府办公室、市监察局、市信访局、市财政局、市工商局、市法制局、市编办、市经信局、市行政服务中心管理办公室、各热线单位、专业运营商主要负责同志以及各县（市、区）政府负责同志为成员。服务热线建设工作领导小组下设办公室（设在市行政服务中心管理办公室），具体负责组织服务热线建设的日常工作，定期检查、督促工作进度，组织召开会议，听取工作汇报，协调解决建设中的问题。（市府办公室牵头，市行政服务中心管理办公室负责、市有关单位配合）

2、组织到外地调研，开展摸底调查工作，收集各服务热线有关数据。适时召开动员会议，督促各相关部门着手建立政务知识库。（市府办公室牵头，热线成员单位负责，市行政服务中心管理办公室、市经信局、专业运营商配合）

3、按政府采购有关要求做好外包服务有关前期工作，根据建设规模等实际条件，标准化建设话务平台。（市府办公室牵头，市行政服务中心管理办公室、市财政局、专业运营商负责）

4、草拟政府服务热线建设《工作方案》和《建设方案》，征求意见完善后呈报市政府同意后组织实施。（市府办公室会同市监察局、市编办、市财政局、市经信局、市工商局、市行政服务中心管理办公室和专业运营商负责）

（二）建设阶段（2013年12月中旬）。

政府服务热线建设工作方案获批准后进入项目建设阶段。

1、研究落实市县两级12345服务热线管理机构问题。（市编办会同市行政服务中心管理办公室负责）

2、建设经费采取一次测算、分期付款方式，报市政府研究后由市财政核拨。（市行政服务中心管理办公室会同市财政局、市府办公室、市经信局和专业运营商负责）

3、组织、协调、指导和监督服务热线话务平台的场地装修、设备安装和调试、技术支撑等。（市行政服务中心管理办公室牵头，市经信局、市工商局、各热线成员单位和专业运营商负责）

4、话务人员的招聘、培训。（市行政服务中心管理办公室、专业运营商负责）

5、初步完成政务知识库建设，明确各部门提供资料的范围、格式和标准等，确保资料全面、准确、适时、有效。各热线单位指定专人负责资料编辑、整理和报送工作。（市府办公室牵头，市行政服务中心管理办公室、市工商局、各热线成员单位、专业运营商负责）

6、统一工作流程，制定话务平台的管理办法、考核制度、人员培训制度、政务知识库更新制度和设备维护制度等。（市行政服务中心管理办公室牵头、专业运营商负责）

（三）调试试运行和正式运行（2013年12月下旬）。

1、系统的调试、验收、移交使用的协调组织工作。（市经信局牵头，市行政服务中心管理办公室、专业运营商负责）

2、试运行：抽调抽调热线成员单位工作人员到12345政府服务热线平台现场接听并辅导培训话务员，为期半个月。（市府办公室牵头，各热线成员单位负责，市行政服务中心管理办公室、专业运营商配合）

3、12月底正式上线运行。在上线运行后的3个月内，考虑到服务热线需要一个发展完善的过渡期，除了统一由服务热线接听市民咨询、申诉、举报，按职分转申诉、举报事项以外，对部分目前市民较为熟悉、话务量较大的服务热线，采取“双轨过渡”的方式暂时给予保留。（市行政服务中心管理办公室、热线成员单位、专业运营商负责，市监察局配合）

五、工作要求

（一）统一思想，提高认识。服务热线建设是省委、省政府确定的今年全省“两建”工作的重点内容，是市场监管体系建设的重要组成部分，是推动政府职能转变、提高行政监管效能、密切联系群众的重要创新举措。各县（市、区）、各部门要高度重视服务热线平台建设工作，进一步提高思想认识，增强责任感和紧迫感，严格按照市的部署和安排，切实抓好组织落实，加快整合进度，确保年底前12345政府热线话务平台上线运行。

（二）加强沟通，全力配合。服务热线工作涉及职能部门多，业务范围广，整合难度大，建设时间紧。各县（市、区）、各部门要增强大局意识，积极参与服务热线建设，敢于打破部门利益格局，加强对口业务的指导，加大部门之间的沟通配合，切实做到组织有序、保障有力，确保服务热线建设工作稳步推进。

（三）强化监督，落实责任。市府办公室、市监察局要加大对服务热线建设工作的监督力度，对工作中出现的敷衍、推诿、扯皮等行为要进行通报批评；造成严重后果的，要对相关单位负责人进行责任追究。