梅市行管〔2017〕10号

梅州市行政服务中心管理办公室印发《梅州市

行政服务中心一门式一网式综合服务窗口工作

人员管理规定（试行）》的通知

各科室、技术中心、监控中心：

现将《梅州市行政服务中心一门式一网式综合服务窗口工作人员管理规定（试行）》印发给你们，请认真抓好落实。

梅州市行政服务中心管理办公室

2017年7月4日

梅州市行政服务中心一门式一网式综合

服务窗口工作人员管理规定（试行）

第一章 总 则

第一条 为切实加强梅州市行政服务中心（以下简称中心）一门式一网式综合服务窗口工作人员的规范化管理，提升服务水平，树立良好形象，更好地为群众、企业提供便捷、高效、优质的政务服务，根据《梅州市行政服务中心管理办法》制定本规定。

第二条 中心市一门式一网式综合服务窗口工作人员（以下简称工作人员）适用本规定。

第三条 中心根据本规定和窗口工作实际，建立健全内部各项管理制度和工作人员考核细则，加强对工作人员的考核、监督和管理。

第四条 管理科负责窗口日常运行和工作人员管理；督查科对工作人员的工作作风、工作效率和廉政建设情况进行监督，并根据相关法律法规和我市的有关规定，对过错责任人作出相应组织处理。

第二章 岗位职责

第五条 工作人员岗位职责：

（一）组 长。

1、协助业务科室做好综合窗口的管理工作。

2、及时处理综合窗口组长提出工作中遇到的临时性问题，汇总和上报窗口反馈的工作问题信息。

3、协助组织工作人员的业务知识培训，定期组织对工作人员业务知识检查及测试。

4、负责综合窗口日常管理工作，做好工作人员请休假的初步审核、岗位配备安排以及工作纪律、仪容仪表的日常检查考核等。

5、负责“收件专用章”的管理工作。

6、负责中心管理办交办的其他工作。

（二）副组长。

1、协助组长做好人员管理、信息汇总、监督检查、组织协调等工作。

2、负责做好每月业务量统计、分析业务办理情况、汇总业务问题。

3、协助组长做好综合窗口日常管理工作，如协助及时修改评价器人员信息等。

4、组长因特殊原因不能到岗时，暂代组长履行职责。

5、负责组长交办的其他工作。

（三）窗口组长。

1、组织、协调、管理各分类综合服务窗口前台综合收件员及导服员、自助填单区导办员规范、有序开展日常工作。

2、负责“收件专用章”保管工作并做好印章使用台账。

3、做好日常业务台帐的收集、整理工作。

4、每周组织窗口工作人员学习并做好记录。

5、 做好窗口突发情况的应对工作，不能处理的应及时上报。

6、负责跟踪各类业务的办理情况。

7、负责组长、副组长交办的其他工作。

（四）前台综合收件员。

1、履行首问责任制、一次性告知制度等。

2、按照各部门制定的行政许可和公共服务事项标准，对办事人申请的业务进行收件，对申请材料是否齐全、格式是否规范、申请条件是否符合等内容进行初审，对不符合要求的，一次性告知申请人。

3、与物料流转员做好材料档案（申办材料、普通物料流转单）的交接等工作。

4、每天登记并归档业务登记回执、普通物料流转单，每月进行汇总上报。

5、每周汇报本窗口遇到的工作问题信息。

（五）物料流转员。

1、负责将前台所收材料流转到相应职能部门，并做好签收备案手续。

2、负责将职能部门出具的证照、审批文件等材料流转到发证缴费窗口，并做好签收备案。

3、确保每份材料按规定时间送达相应职能部门，对未进驻中心职能部门，要及时电话通知，确保前后台无缝对接。

4、要做好流转材料的检查工作，确保材料无遗漏、无破损等。

（六）收费发证员。

1、与物料流转人员做好办理结果（退件材料、证照、审批文件、受理通知书）等的交接工作。

2、正确、及时、完整地将办理结果（批准文书、证照、审批文件、退件材料、证照签收单）发给办事人，并做好登记手续。

3、每天登记并归档申请事项的办理结果（证照签收单、业务登记回执），每周进行汇总上报。

4、及时通知办事人领取证照、审批文件等，未发出的应妥善保管。

5、定期检查未发出证照有效期，对办事人逾期未领取的退回相应职能部门，并办理退回手续。

6、对涉及收费的事项，按标准收费。

（七）导服员。

1、至少提前5分钟到岗做好准备，热情做好办事人的咨询等工作，了解其需要并提供相应服务，如指引办事楼层、提供咨询事项的办事指南等。

2、协助处理现场投诉及引导投诉人到督查科反映意见。

3、建立《导服工作日誌》，并对日常办事人咨询反映比较集中的问题进行汇总，并每月上报。

4、负责张贴业务变化通知或公告，并做好解释工作。

5、负责做好中心各类《问卷调查表》的发放、收集和汇总等工作。

6、负责为前来参观考察的领导、嘉宾讲解、引导、操作示范及相关介绍。

7、负责所在楼层办事大厅办事指南、各类业务申请表的补充和摆放。

8、为特殊人群提供人性化的服务。

（八）导办员。

1、负责所在楼层自助填单区辅导办事人申报具体业务。

2、对办事人提交的材料按标准化接件要求进行提前把关。

3、辅导办事人使用网上办事大厅、自助填单系统等。

第三章 服务承诺

第六条 一次性告知制度

（一）遵循耐心细致、热情服务、便民高效的原则。

（二）要一次性明确告知办理所咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据等；对办理过程中“相关部门批准文件”或“有关材料”等字样，要根据所咨询事项的不同要求，作出具体的解释。

（三）对服务对象办理的事项，属于申报材料不齐全或不符合法定形式和规定程序的事项，当场一次性书面告知需要补正的全部内容和注意事项。

（四）办理并联审批事项时，要将各职能部门初审后的意见以及要求提供的材料，以书面形式一次性告知服务对象。

（五）责任追究。对不执行一次性告知而引起办事人投诉的窗口工作人员，由市监察局和市行政服务中心管理办公室按照相关规定，对直接责任人进行责任追究。

被责任追究的窗口工作人员，将受到通报批评，并按机关作风评议和绩效考核办法进行相应的处罚。

第七条 首问责任制度

（一）凡到市行政服务中心办事、来访、来电、咨询、查询、投诉和业务办理的人员，均为首问责任的服务对象。

（二）被服务对象最先询问的窗口为首问责任窗口，最先询问的窗口工作人员为首问责任人。

（三）首问责任窗口和首问责任人，对服务对象询问的问题和需办理事项，必须热情耐心进行解答或提供帮助，不得借故推诿、拒绝或拖延处理时间。

（四）首问责任窗口和首问责任人对于职责范围的服务事项，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要一次性向服务对象解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料，以及如何办理等。

（五）不属于首问责任窗口职责范围的，首问责任人要负责引导服务对象到相关窗口，转由相关窗口办理。

（六）属于业务不明确或首问责任人不清楚承办窗口的，首问责任人要及时请求窗口组长或中心管理办领导，协助、协调有关窗口会同解决。

（七）对服务对象办理事项因政策、条件等原因不能办理的，首问责任人要耐心地做好政策解释和说服工作。

第八条 跟踪落实制度

（一）窗口组长为业务的跟踪落实负责人，窗口一旦接件，就应对业务的办理情况进行跟踪，负责到底。

（二）前台收件登记，转移材料到职能部门进行审批后，要根据业务的受理时限、承诺时限，跟踪业务的办理流程，对拖拉、怠慢的职能部门审批人员进行提醒，对不配合工作的及时向窗口组长或管理科汇报。

（三）督查科对业务办理的整个流程进行监督，随机抽取业务信息，对办事人进行问访。

第四章 礼仪及言行规范

第九条 仪容

（一）发式：男士鬓角发长不过耳，颈后发长不触衣。女士头发整齐，发型、发色应适宜，着制服的应按规定束发或盘发。

（二）妆容：头、手、颈部、口腔应保持清洁，指甲勤修剪，不得过长，注意卫生。男士应勤剃胡须，保持面部整洁。女士宜化淡妆，不得当众化妆或补妆。

第十条 仪表

（一）工作人员应按要求实行统一着装。

（二）着装端庄、整洁、大方、得体，款式搭配、色彩搭配、配饰搭配应适宜。

第十一条 仪态

（一）目光。与人交谈时，应友善地注视对方。

（二）表情。自然亲切，态度和蔼，热情适度，微笑服务。

（三）站姿。挺胸、舒展，眼睛平视前方，嘴微闭，手臂自然下垂，两腿稍微分开。不应把手插在裤袋里或交叉在胸前，或两腿分开幅度过大、屈腿、或斜靠着办公桌。

（四）坐姿。文雅、端庄。女士双膝并拢，手放在双腿中间或上面，若穿裙子时，要用双手捊平后裙摆后坐下，并整理好裙子，男士双膝可适当分开。

（五）行姿。抬头、挺胸、收腹，身体重心稍向前倾，双肩放松，双臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然前视。

第十二条 语言

（一）提倡“六声”服务：进门有迎声、咨询有答声、办事有回声、不足有歉声、合作有谢声、事毕有送声。

（二）用语文雅。使用约定俗成的问候语、请托语、委婉语等礼貌用语，不讲脏话、粗话。

（三）注意语气。语调平和，话语速度、音量适中，做到热情、亲切、和蔼、耐心，不得生硬、急躁、嘲讽。

（四）尊重群众的风俗习惯、宗教信仰和人格尊严，不讲讥讽、挖苦话，催促埋怨话。

第十三条 行为

（一）握手。握手时必须用右手，应起身站直后再握手；握手的时间适中，不宜过长或过短；握手时应眼神注视对方，给予对方真诚的微笑，力度把握使对方感觉到稍加用力即可。

（二）手势。手势宜少不宜多，避免出现令人反感的手势，如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等。在工作中，不允许出现一只手或双手插在口袋里的行为。

（三）接打电话。接电话应在铃响3声之内接起话筒，致以简单问候；认真倾听对方的电话事由；待对方结束通话方可挂电话。打电话注意通话时间，应先做自我介绍；确认对方已经明白自己要表述的内容后结束通话，应致谢语、再见语。

（四）处理公务。工作时间内，不得打与业务无关的电话、不得大声喧哗、吸烟进食、聚谈闲聊、睡觉，严禁玩电脑游戏、上网看视频、QQ聊天或从事其他娱乐活动；对群众的业务咨询要耐心准确解答，受理业务和查询时，不得推诿、搪塞，并指导群众正确提供材料、填写表格；工作中出现差错，必须当面向群众道歉并及时纠正，严禁与群众发生争吵。

第五章 考勤考核

第十四条 除国家法定节假日外，各窗口每天对外服务工作时间为：上午8:30至12:00，下午14:30至18:00。

第十五条 工作人员实行打卡考勤。各工作人员在上下班时要自觉打卡考勤，不迟到、不早退、不代打卡。管理科每天结合考勤数据对各工作人员出勤情况进行整理统计，对无打卡考勤记录且未办理请假手续的，视作旷工处理，当天缺少2次考勤记录的按旷工半天处理，缺少2次以上考勤记录的按旷工一天处理。有特殊情况未打卡的要及时向管理科报告，并在事后一个工作日内到管理科补办请假手续。

第十六条 要坚守岗位，不得无故擅自脱岗、窜岗。工作时间擅离工作岗位达15分钟（含）以上的记脱岗，对脱岗1次的提出批评、2次以上的按旷工一天处理。

第十七条 工作人员每月考勤情况纳入绩效考核，并根据考核情况发放岗位补助及绩效薪酬。

第六章 请（休）假管理

第十八条 请（休）假实行层级审批制度。工作人员请（休）假1天以内的由窗口组长审核、管理科审批；1天以上2天以内由管理科审核分管领导审批；超过2天的由中心管理办主要领导审批。

第十九条 工作人员请（休）假均须向组长提出书面申请，并在中心绩效考核管理系统中登记，因病请假的还须提供就医证明。

第二十条 工作人员每月请病假（需就医证明）二天以内不扣除岗位补助及全勤奖，二天以上扣除全勤奖并按实际出勤天数计算岗位补助；请事假二天内不扣全勤奖，岗位补助按实际出勤天数计算，二天以上扣除全勤奖并按实际出勤天数计算岗位补助。

第二十一条 工作人员因病住院、婚假、产假、丧假等特殊假期按相关规定执行，超出的按实际出勤天数计算岗位补助及绩效薪酬。

第二十二条 工作人员严重违反劳动纪律或中心规章制度及违反双方签订的《劳动合同》有关规定，可解除劳动合同。

第七章 绩效考核

第二十三条 工作人员参加月度、年度考核，参与“文明窗口”、“服务之星”评选，主要从岗位表现、业务技能、工作效能、服务质量、规范运行、大众评议等六个方面进行考核，具体考核办法和细则按照《梅州市行政服务中心一门式一网式窗口及工作人员绩效考核实施细则（修订）》执行。

第二十四条 每月度根据考核实施细则量化得分，由组长、副组长、窗口组长对“文明窗口”和“服务之星”进行投票推荐。

第八章 工资核发

第二十五条 工作人员工资由管理科核发，按签订的劳动合同工资主要由以下八部分构成：1、基本工资；2、岗位补助；3、工龄工资按工作年限每年递增60元（最多可增至每月300元）；4、全勤奖；5、职务补助；6、节日补助；7、加班补助；8、社保费用。

第二十六条 依照《劳动法》及《劳动合同》拟按以下方法计算窗口工作人员请（病）假、缺勤、旷工及加班工资：

（一）请病假工资计算方法：请假人需出具医院证明，2天内（含2天）不扣除岗位补助及全勤奖，请病假2天以上按照岗位补助÷21.75天×请假天数计算岗位补助金额，并扣除当月全勤奖。

（二）请事假工资计算方法：2天内不扣全勤奖，岗位补助金额按照岗位补助÷21.75天×请假天数计算，2天以上按照岗位补助÷21.75天×请假天数计算岗位补助并扣除当月全勤奖。

（三）加班工资计算方法：全天加班按75元/天计算，加班一小时按12元/小时计算，重大节日按三倍计算。

（四）旷工的除按上述请事假计算方法扣除当月岗位补助及全勤奖外，追扣每旷工一天罚款240元（基本工资×20%）。

第九章 慰 问

第二十七条 为进一步落实以人为本原则，体现组织关心和温暖，根据实际，制订如下慰问制度：

（一）慰问范围：一门式一网式综合服务窗口工作人员。

（二）慰问条件：工作人员及其直系亲属（指工作人员的父母、小孩、男职工的妻子、岳父、岳母，女职工的丈夫、家翁、家婆）生病住院治疗；家庭突发事故；职工本人及其直系亲属（指工作人员的祖父母、父母、男职工的妻子、岳父、岳母，女职工的丈夫、家翁、家婆）逝世，应前往慰问。

（三）慰问金额：住院慰问金200元，逝世慰问金300元，突发事故视其情况由管理办集体研究决定慰问金额数。

（四）慰问形式：慰问工作由政秘科统筹协调进行。一般情况由工作人员所属科室负责人进行慰问，较为特殊的情况由分管领导代表慰问。

（五）慰问安排：为便于及时了解、安排好慰问工作，凡符合慰问条件的工作人员或知情人，应及时向科室负责人报告，科室负责人得知情况后即向办分管领导汇报及把相关情况反映政秘科，以便组织慰问。

第十章 附 则

第二十八条 本规定由中心管理办公室负责解释，自印发之日起执行。