梅州市人民政府办公室关于印梅州市12345政府

服务热线运行管理办法（试行）的通知

各县（市、区）人民政府，市府直属和中央、省属驻梅各单位：

《梅州市12345政府服务热线运行管理办法（试行）》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

梅州市人民政府办公室

2014年10月31日

梅州市12345政府服务热线

运行管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为进一步提升政府服务水平，规范12345政府服务热线的运行管理，确保政府服务热线运转高效、协调顺畅、服务优质，更好地发挥其联系服务群众的桥梁和纽带作用，结合我市实际，制定本办法。

第二条 本办法所称12345政府服务热线，是指利用计算机网络、通讯等技术手段，建设的12345政府服务热线管理系统，以“集中受理、分类办理、分级负责、限时办结、统一督办、统一考核、全面反馈”为原则，办理群众咨询、投诉、举报、建议等的专用服务平台。

第三条 12345政府服务热线实行政府购买服务的方式，由专业运营商负责运行管理，原则上不为各单位单独设立专业座席，已设专业坐席的，作为12345政府服务热线的远端座席。

第二章 工作机构和职责

第四条 市政府成立由市政府分管领导任组长的12345政府服务热线工作领导小组，成员单位由各县（市、区）政府、市直和中央、省属驻梅有关单位组成，负责12345政府服务热线工作的组织领导和统筹协调。

第五条 市行政服务中心管理办公室（以下简称“市中心管理办”）负责承担市12345政府服务热线工作领导小组和热线运行管理的日常工作，及全市热线工作的指导、监督、检查和考核，收集、整理、分析有关信息，定期编发热线运行情况通报，为市委、市政府和有关部门科学决策提供参考。

县（市、区）人民政府指定热线管理责任单位（以下简称“县（市、区）责任单位”），负责县（市、区）热线承办单位办理热线工单的跟踪、检查、催办和督办等日常工作。

第六条 热线呼叫受理中心是12345政府服务热线的日常工作受理平台，负责接听来电，受理和解答群众反映的问题，转派不能现场解答的热线工单，并跟踪回访工单办理情况。

第七条 热线承办单位主要职责是：

（一）负责响应热线呼叫受理中心启动的三方通话，远端坐席现场答复群众诉求；

（二）负责接收热线呼叫受理中心交办的任务工单；

（三）负责在规定的时限办理、答复市民诉求；

（四）负责采编、审核、更新本单位知识库内容；

（五）负责热线话务人员进行业务知识培训；

（六）建立健全内部受理、告知、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度。

第三章 受理范围

第八条 属于下列情形之一的，纳入热线受理范围：

（一）人民群众生产生活中遇到的劳动保障、医疗、教育、环境、安全等方面的诉求；

（二）企业生产经营中遇到的困难、问题的咨询求助；

（三）有关经济社会发展、城市管理工作的意见建议；

（四）对政府及其部门办事程序、政策法规、生活服务等各类综合信息的咨询；

（五）其他应当受理的事项。

第九条 属于下列情形之一的，不纳入热线受理范围：

（一）不属于梅州市行政管辖权范围的；

（二）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；

（三）涉军管辖事项或已进入诉讼、仲裁、行政复议程序的；

（四）明显违背其他个人、企业单位合法权益的；

（五）违反法律法规和社会公德的；

（六）捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；

（七）公开侮辱他人、捏造事实诽谤他人或者恶意攻击他人的；

（八）其他超出政府公共行政权限的情形。

涉及生命和财产紧急求助，群众应直接拨打110、120或119等紧急求助电话。群众拨打12345政府服务热线求助的，由热线呼叫受理中心话务员直接转至相应电话。

第四章 工作程序

第十条 受理。群众拨打12345政府服务热线，就热线受理范围内事项的咨询、投诉、举报、申诉、求助（建议）等，热线呼叫受理中心应当应答受理。

第十一条 办理。按照群众来电内容、涉及领域和地域，热线呼叫受理中心选择即办、交办工作流程处理。

（一）即办：对一般性咨询或其他能够立刻回复的事项，由热线呼叫受理中心话务员借助知识库内容直接回复。若话务员不能直接回复，可采用专线电话转相关单位远端坐席进行即时回复。

（二）交办：对不能即时回复，需要相关承办单位限时回复的，由热线呼叫受理中心话务员形成工单，按诉求发生地，派发给所属地对应承办单位在规定时限内进行办理。暂未纳入热线成员单位的工单，分别由市中心管理办或县（市、区）责任单位承接转派，原则上当日转派。

各类工单的办理时限为：

1．咨询类。内容较复杂、知识库内容尚未涵盖的咨询类工单，承办单位接工单后3个工作日内回复市民；

2．投诉类。承办单位接收工单后在1个工作日内与市民沟通，并在15个工作日内办结；

3．举报类。承办单位应在1个工作日内作出是否受理的决定，受理后在30个工作日时限时办结；

4．申诉类。承办单位接收工单后在1个工作日内与市民沟通，并在30个工作日内办结；

5．求助（建议）类。承办单位接收工单后在1个工作日内与市民沟通，并在15个工作日内办结。

以上咨询、投诉、举报、申诉、求助（建议）类工单的办理时限另有规定的，按最短的时限办理。

第十二条 督办。通过催办、检查、通报和监督等措施，督促各承办单位做好12345政府服务热线的工单办理工作。

（一）催办。市中心管理办和县（市、区）责任单位通过热线平台系统或电话等方式，对承办单位未按规定时限办理回复的工单进行催办。

（二）考核。市中心管理办定期考核各热线承办单位办理工单情况，考核内容包括“按时查收交办工单”和“按时回复工单处理情况”。

（三）通报。市中心管理办每季度进行一次热线运行情况通报，重点通报本季度市民所反映的热点问题、各承办单位的办理情况、存在问题以及改进工作意见等。

（四）监察。各级监察机关对工单处理过程中出现黄、红牌的承办单位进行监察。

第十三条 回访。热线呼叫受理中心对所有交办工单的办理情况进行电话回访，向来电群众了解对办理结果满意程度。发现承办单位敷衍、虚报办理结果的，市中心管理办或县（市、区）责任单位应责成其重办，并做好记录。

第十四条 归档。热线呼叫受理中心应对办结的工单进行归档。

第十五条 延时办理。因投诉、举报、申诉等内容复杂、需现场鉴定检测或取证时间较长，承办单位无法按时办结的，应向市中心管理办或县（市、区）责任单位说明原因，并可申请延长相应类别工单办理时限。

第十六条 退件。对不属于承办单位职责范围的事项，承办单位应在收到交办工单2个工作日内退回热线呼叫受理中心，并说明退件原因。热线呼叫受理中心另行转派工单，并重新计算办理时限。

第十七条 涉及两个以上单位的同一事项，由市中心管理办或县（市、区）责任单位指定办理牵头单位、协办单位。情况复杂的，可由市中心管理办或县（市、区）责任单位负责协调。

第五章 知识库管理

第十八条 知识库信息类型

（一）常见问题：指热线承办单位在日常工作中经常接受市民咨询的有关政策、名词术语、收费标准、办事流程等问题。

（二）办事流程：指热线承办单位的行政执法行为及其他服务事项的办事指南。

（三）政策法规：指涉及热线承办单位的法律、法规、规章、政策以及服务规范等。

（四）机构信息：指热线承办单位的主要职能、业务范围、服务机构、联系方式等基本情况。

第十九条 知识库采集方式

（一）热线成员单位按照信息分类对本单位知识库信息进行收集整理，导入热线平台系统，并定期对知识库进行更新，确保知识库信息的时效性、准确性。

（二）热线呼叫受理中心通过日常咨询答复或其他渠道采集的信息，经热线平台系统发给相关单位确认后，录入知识库。

第六章 安全保密

第二十条 热线内容涉及个人隐私、商业秘密、政治经济社会敏感问题、承办单位工作秘密或国家秘密的，话务员及其他相关工作人员应按照相关规定予以保密。

第二十一条 各级承办单位应完整准确向市中心管理办报备本单位办件的保密要求。涉及保密事项的，应按照相关规定通过专门的保密渠道、指定专门的工作人员流转办理。

第二十二条 热线呼叫受理中心接收和办理的录音、工单等各类信息数据，任何组织和个人不得擅自对外提供。

第七章 责任追究

第二十三条 市、县（市、区）监察机关对12345服务热线运行工作开展全程效能监察。对热线承办单位工单办理的回复率、满意率、时效性和催办、退办等情况进行实时监察，并将监察情况列为机关效能建设、行风评议考核的范围，进行量化考核评分纳入绩效考核。

第二十四条 对不按时办理、单位相互推诿或拖延不办；因工作不负责任，玩忽职守，造成严重后果；因工作人员以权谋私，致使群众来电反映的问题处理不公，造成恶劣影响以及因工作人员泄密致使来电人受到打击报复，造成不良后果的，按照有关规定予以处理。涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。

第八章 附 则

第二十五条 本办法自2014年11月1日起施行，试行3年。