各地级以上市民政局：

　　根据《社会救助暂行办法》和《广东省社会救助条例》，我省各乡镇（街道）均建立了“一门受理、协同办理”的社会救助工作窗口，在服务群众、便民利民等方面发挥了重要作用。为全面贯彻“不忘初心、牢记使命”主题教育“守初心、担使命，找差距、抓落实”总要求，推动全省社会救助工作窗口深入践行“民政为民、民政爱民”工作理念，增强服务意识，改进服务作风，提高服务水平，更好地为人民群众提供优质、便捷服务，现就进一步规范社会救助工作窗口服务和管理有关要求通知如下：

　　一、提高思想认识

　　社会救助工作窗口联系民生最紧密、服务群众最直接，窗口服务水平高低、人员素质优劣、办事效率快慢，直接关乎困难群众切身利益，直接关系党和政府以及民政部门在困难群众中的形象。各地要高度重视，将规范社会救助工作窗口服务和管理作为“不忘初心、牢记使命”主题教育的一项重要内容，努力建设作风优良、服务一流、办事高效、人民满意的社会救助工作窗口。

　　二、规范窗口服务

　　（一）规范信息公开。要按照《广东省民政厅办公室关于印发广东省社会救助领域基层政务公开标准指引的通知》（粤民办函〔2019〕223号）要求，将社会救助法规政策、办事指南、监督投诉方式等有关事项在工作窗口明显位置进行张贴或摆放，并实行动态调整，确保线上线下信息内容准确一致，让办事群众看得到、易获取、能监督、好参与。

　　（二）规范窗口形象。办公环境应庄重、美观，办事窗口桌面、台面保持干净、整洁、无灰尘、无污渍。办公电脑、对外显示器、电话等办公设备正常运行。各种文件资料不能散乱放置于办公桌上，要分类放置，并按照规定标识清楚。

　　（三）规范服务行为。窗口工作人员要规范仪容仪表、文明用语、言行举止。穿戴要整洁、朴素、大方，禁止穿背心、短裤、拖鞋上岗。接打电话、接待服务、受理业务时，应使用文明服务用语，严禁态度蛮横、口气生硬。严禁擅自离岗、串岗及工作期间在窗口吸烟、吃东西、打瞌睡、玩手机、玩游戏。

　　（四）规范行政文书。要严格按照《广东省民政厅办公室关于进一步规范和改进最低生活保障行政文书使用工作的通知》（粤民办发〔2019〕17号）要求，用行政文书的标准化推进最低生活保障工作的规范化，推进经办服务更加便捷高效。要按照最低生活保障档案管理的相关要求，依法依规对行政文书进行归档。

　　（五）规范系统管理。对新申请的救助对象，要规范使用信息系统进行审核审批，做到“申请一户，录入一户”，实现线上线下流程同步，严禁事后补录。全面取消最低生活保障、特困人员供养和临时救助统计手工报表，各类专项或综合统计工作都以系统信息为准。要在系统中如实反映社会救助工作情况，切实做到不漏报、不虚报、不瞒报，不断提高系统数据的准确性、实时性和安全性。

　　三、健全规章制度

　　（一）实行首问负责制度。办事群众到现场、来电或通过网络办理、咨询、举报、投诉有关事项时，工作窗口首位接待或受理的工作人员应遵循热情主动、文明规范、及时高效的原则，承担办理、解答、转交或引导等责任。

　　（二）实行一次性告知制度。工作窗口受理申请或电话咨询时，经办人员应按有关规定一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需全部材料以及不予办理的理由。要客观、公正地核对救助申请家庭的经济状况，对核对报告出现预警的，要明确告知申请人不符合条件的原因，不能简单以核对报告预警为由拒绝受理申请。申请人对核对报告有异议的，可出具相关财产登记机关有效佐证材料，经乡镇（街道）审核上传系统并由县级民政部门审核后，由乡镇（街道）依程序开展后续受理审核工作。

　　（三）实行AB角工作制度。社会救助工作窗口应明确两名工作人员负责，A、B角在工作日内相互配合，互为补位。A岗责任人因事不在岗，B岗责任人应接替顶岗，不得空岗，不得因工作人员不在岗影响办事群众办理业务。

　　（四）实行限时办结制度。严格执行社会救助审批流程、办理时限，各项工作需在规定时限内办结。

　　（五）实行培训上岗制度。每年应至少开展一次业务培训，使窗口工作人员熟悉并掌握政策规定和工作标准，不断提升业务能力和服务水平。要大力开展职业道德教育和法律纪律教育，强化窗口工作人员对其岗位特殊性和重要性的认识，增强敬业意识、服务意识和形象意识，按照《广东省社会救助工作人员从业守则》要求规范服务行为，做到用心、用情服务困难群众。

　　四、强化考核监督

　　省厅将通过“12349”民政服务热线以及群众来信来电等多种方式，加强对社会救助工作窗口服务和管理情况的监督考核，适时抽查并进行通报。各地要进一步完善群众反映问题的受理、整改和反馈机制，对低保专项治理行动中发现的问题以及群众反映的突出问题要抓紧处理，及时督办落实。要健全完善考核评价机制，探索实行事后评价和电话回访等工作制度，积极主动接受群众评价与监督。要经常性开展检查，进一步加强对社会救助工作窗口的管理与考核，并严格执行责任追究制度，对服务态度恶劣、不作为、乱作为、违法违纪的行为，一经发现，严格追究相关人员和领导责任。

　　广东省民政厅

　　2019年10月10日