案情简介

　　梅州游客毛某一行三人报名参加梅州市梅县区某旅行社组织的新疆十二日游（时间：2021年7月26日至2021年8月6日），团费每人14300元整，因新冠肺炎疫情影响，2021年7月30日新疆要求对14日内有广东省旅居史人员不允许进入景区，予以劝返。旅行社接到通知后，作出两个应急预案供游客毛某等人选择。游客毛某等人决定提前结束新疆十二日游，并于当天返回梅州。返回梅州后，旅行社退回每人3600元整的团费，毛某等对退回的费用提出异议，遂投诉至我局。

　　梅县区文广旅游局接到该投诉后，组织专人赴旅行社进行调查，并积极与投诉人电话沟通，核实事情经过。在调查清楚此次事件后，梅县区文广旅游局积极对其双方进行调解，使双方达成和解，旅行社退还游客所扣除的费用。

案件评析

　　本案中旅行社解除合同是因不可抗力所致，根据《旅游法》第67条：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的，可以解除合同。(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者;合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。……”以及最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》：“因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。”

　　本案中，旅行社因不可抗力取消行程，应在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。经调解，双方达成和解，旅行社提供了已支付相关费用且不能退回的证据，最终旅行社退还毛某等三人每人7878元整。

建议提示

　　旅行社要妥善处理退费事宜。因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅行社应与游客就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还游客。旅行社应积极与地接社和履行辅助人协商，尽力减少游客因疫情或者疫情防控措施受到的损失。

　　游客应根据自身健康状况合理安排出行，出行前密切关注各地疫情防控部门发布的疫情风险情况，继续保持警惕状态，按照文旅部的要求，继续暂停出国旅游，不到高风险、中风险地区旅游，避免侥幸心理。精准掌握景区是否开放和当地防控措施，提前对景区、餐饮、住宿等进行预约，预约成功再行前往，避免扎堆聚集。

梅州市文化广电旅游局

2021年12月27日