日前，省政务服务数据管理局在广州召开2021年度“粤省心”政务服务便民热线平台工作总结会议。杨鹏飞副秘书长出席会议并讲话。全省21个地市12345热线管理单位分管领导及业务负责人参加会议，各地市12345热线工作人员通过粤视会远程参会。

　　杨鹏飞副秘书长对“粤省心”平台全年工作给予充分肯定。他指出，在省委、省政府坚强领导下，各地圆满完成政务热线整合归并任务，创新实践探索，全力保障12345热线服务取得良好成效。特别是在常态化疫情防控背景下，12345热线顶住话务激增压力，及时解答企业群众各类诉求，为各级疫情防控指挥部提供大量线索，辅助各级部门决策，为我省快速打赢疫情阻击战做出重要贡献。

　　他强调，新的一年，各12345热线要谨记习近平总书记在2022年新年贺词中“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之”的叮嘱，持续做好各项工作。一是以数字政府改革建设“十四五”规划为遵循，推动“粤省心”平台服务水平再上新台阶，始终把群众满意作为工作的、出发点和落脚点，让群众通过12345热线服务真切感受到身边看得见、摸得着的“微幸福”；二是以“省市一体化”为牵引，加快构建跨地区跨部门协同联动新格局，进一步发挥“粤省心”平台统领作用，深化与一网统管的融合应用，在做好诉求服务的同时，助力基层治理、省域治理，实现12345服务与治理齐头并进；三是以政务热线数据开发利用为抓手，持续增强社会治理、决策参考的新动能，善于收集和挖掘社会民生、营商环境中的“弱信号”和提升人民群众获得感、幸福感、安全感的“强触点”，切实发挥社情民意总参谋作用。

　　魏文涛副局长在会上作2021年“粤省心”平台年度工作情况报告，盘点了省平台及各地市分平台全年的工作成效，指出当前12345热线存在问题并提出下一步工作措施。2021年，我省如期完成32条国家部委设立并在我省接听的热线及省内各部门自建政务服务热线的整合归并，实现12345一号服务，以此为契机，去年6月上线“粤省心”政务服务便民热线平台，将其打造为我省政务服务“总客服”、协同联动“总枢纽”、社情民意“总参谋”。2021年，平台共处理群众诉求5118万件，环比增长55.23%，服务满意率达98.9%。

　　会议还组织来自广州、佛山、东莞、珠海、汕头、中山、清远、河源等地市的代表分享了本地热线的先进经验，并邀请中央党校汪玉凯教授、广东省委党校李绥州教授分别围绕《政务热线：政民互动的重要渠道》《政务服务便民热线标准体系的构建——从广州经验谈起》主题进行授课。汪玉凯教授指出，政务热线已成为衡量政府与民众关系的一张晴雨表，需围绕数字时代背景不断推进变革。李绥州教授以广州12345政务服务便民热线一号接听标准体系建设为案例，详细阐述了政务热线标准化工作的必要性和路径。

　　此次会议是省政务服务数据管理局承接全省12345热线指导职能以来，组织召开的首届全省性热线专题总结会，会议通过专家培训、经验分享、总结交流等形式，达到了预期效果，明确了全省12345热线下一步工作方向。